《商业银行客户需求挖掘与综合营销》

 

《商业银行客户需求挖掘与综合营销》
主讲:张老师(6课时)

培训目标:
1、明晰角色定位,树立以客户为中心的销售理念;
2、破解识人密码,学会客户类型区分,掌握对不同类型客户的识别及客户信息的收集、分析技巧,提升挖掘客户需求与促成销售的能力;
3、掌握公私联动营销模式,以专业化的客户开发流程,提高销售效率和赢率;
4、通过业务针对性实战模拟,快速掌握销售实战技巧。

培训对象:
个金客户经理
培训方式:
小组形式、讲解、案例研讨
课程概要:
一、客户类型面面观
1、如何识人——借我一双慧眼吧
(1)、如何才能有效识人?
(2)、客户性格特点的心理学分析:DISC分析——控制型、分析型、表现型、和蔼型
(3)、如何快速判别客户性格:电话预约、私家车……
(4)、洞悉客户心理需求:
马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应……
十大购买心理:习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、共赢心理……
购买心理活动过程:AIDAMS
2、如何沟通——见招拆招耳鼻喉
和不同性格客户沟通的细节和技巧:开场白、产品展示、缔结成交……
沟通演练:丛林历险

二、分层营销有技巧
1、客户开发八步法:
①甄选目标客户
②拜访准备
③接近客户建立信任
④沟通并发掘客户需求
⑤产品价值呈现
⑥异议处理
⑦缔结成交
⑧优化客户关系

2、甄选您的高富帅:
①内部挖掘
②外部发掘
③人脉拓展
④陌拜拓展
⑤结盟拓展
⑥网络拓展
甄选标准:MAN法则

3、拜访客户之准备:
形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……

4、接近客户之技巧:
①电话预约
②邮件/信函
③直接陌拜
④进社区
⑤培训……
案例:某银行开展社区营销的步骤

5、产品价值在哪里?
活化演示VS体验营销
巧用“加、减、乘、除”
练习:利益展示的FABE法

6、客户异议怎处理?
挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案
案例练习:

7、临门一脚射的准:
缔结成交的九种射门方法:投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……
案例练习:

三、顾问式销售技巧(SPIN)
1、无中生有:隐含需求→明确需求
2、瞒天过海:背景问题实战演练
3、打草惊蛇:难点问题实战演练
4、欲擒故纵:暗示问题实战演练
5、反客为主:需求—利益问题实战演练
现场情景演练

四、公私联动
1、公私联动的必要性
1)客户最大服务半径
2)银行最大综合效益
3)队伍的最大能力发挥

2、公私联动成功的前提
1)交叉考核与激励到位
2)复合型人才培训
3)产品的共同使用性

3、公私联动的知识基础
1)机构客户的特性
2)个人大客户的偏好
3)对公产品与服务
4)对私产品与服务

4、银行各个条线联动的主要形态
1)客户资源的联动
2)产品的联动
3)服务的联动
4)客户经理的联动

5、公私联动的服务方案设计
1)对公对私
2)资产负债中间

6、如何通过公私联动促进个金业务的发展
1)挖掘对公业务中个金客户资源潜力
2)代收代付是公私联动的重要手段(关注)
3)在对公业务中扩大发卡量和用卡机会
4)通过投资理财和保险/基金/证券代理,扩大中高端客户比重
5)拓展企业高管及亲属为个人理财客户
6)为微小企业老板提供创业贷款
7)通过公司融资项目,信贷资产转让发行理财产品

五、支行网点联动营销流程与交叉营销
1、网点的联动营销流程;
1)大堂经理的班前准备;
2)大堂经理识问候识别客户、探询并推荐产品;
3)大堂经理在封闭式柜台与柜员的联动营销和协助内容;
4)大堂经理在开放式柜台联动营销流程和协助内容;
5)大堂经理其它服务营销流程;

2、封闭式柜员联动营销流程;
1)封闭式柜员的班前准备;
2)封闭式柜员在封闭式柜台服务区联动营销流程;
3)迎接客户、快速准确办理业务、推荐多渠道业务或简单推荐产品;
4)封闭式柜员识别中高端个人客户;
5)封闭式柜员处理客户异议和投诉;

3.开放式柜员联动营销流程;
1)开放式柜员的班前准备;
2)开放式柜员在开放式柜台服务区联动营销流程;
3)迎接客户、办理业务、销户客户挽留、推荐产品;
4)开放式柜员了解客户需求、收集客户资料、建立客户信息档案;
5)开放式柜员维护中端客户和对公客户、推荐高端个人客户和挖掘有潜力对公客户;
6)处理客户异议、送别客户和班后工作;

4.理财经理联动营销流程;
1)理财经理的班前准备;
2)理财经理在理财服务区联动营销流程;
3)迎接客户、了解客户需求、确定符合理财标准的客户、建档;
4)理财经理推荐银行产品、营销前期准备工作、维护中高端客户;
5)理财经理向客户提供信息、重要日期客户关怀、组织走出去营销;
6)处理客户异议、送别客户和班后工作;

5.对公客户经理联动营销流程;
1)对公客户经理的职责和班前准备;
2)对公客户经理在理财服务区联动营销流程;
3)迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户;
4)对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作;

6.交叉营销
1)出国留学类客户交叉营销流程及相关产品;
2)车贷类客户交叉营销流程及相关产品;
3)公积金贷款类客户交叉营销流程及相关产品;
4)国内结算类客户交叉营销流程及相关产品;
5)基金类客户交叉营销流程及相关产品;
6)申请保管箱类客户交叉营销流程及相关产品;
7)提前还款类客户交叉营销流程及相关产品;
8)外汇交易类客户交叉营销流程及相关产品;
9)第三方存管类客户交叉营销流程及相关产品;

四、案例、演练、点评、问答

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作者:
本文由 bianji 于2014年01月19日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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