商业银行大堂经理综合能力提升

 

商业银行大堂经理综合能力提升
--马老师主讲

【课程背景】:
营业厅大堂经理是营业厅的重要形象代表,是银行与客户沟通的桥梁,是银行服务文化的传导者,是银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一个优秀的大堂经理每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度,有效留住客户和实现现场销售,为银行创造价值;一个表现不佳的大堂经理,每天都会赶走客户,因此,提升大堂经理的职业素质至关重要。但我们发现大堂经理在营业厅的管理中,还存在一些迫切需要改善的问题:

1、每天都在忙,但不知道在忙什么,工作缺乏重点、缺乏岗位职责认知,缺乏时间管理能力
2、营业厅办理业务秩序混乱,工作效率低下,客户等候时间长,客户抱怨大, 缺乏客户分流技巧
3、当客户有抱怨时,不善于沟通平息,问题得不到处理和解决,缺乏客户抱怨和投诉处理技巧
4、总在现场巡视,但发现不了什么问题,缺乏现场管理的知识与技能
5、客户在营业厅与柜员发生冲突,影响正常营业秩序,大堂经理不知如何协调,缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力

 

【培训对象】:大堂经理及骨干员工

【课程时间】:精品版2天、浓缩版1天 (均可根据客户需求调整)

【课程目标】:
1、了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识
2、提高大堂经理的工作技能,提高其现场管理能力
3、利用真实案例的不同体验引导大堂经理树立银行以“客户为中心”理念
4、培养大堂经理掌握客户关系管理的系统知识,了解和分析客户心理需求
5、提升客户经理营销技能,拓展客户开发能力
6、学习处理客户的投诉与抱怨技巧,增强危机事件的处理能力

【培训形式】:讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论,实景训练

【课程大纲】:
第一章:商业银行转型时期的营业现场
一、 网点转型,迎接客户体验时代——从结算型向服务营销型转变
二、 第三者眼中的营业现场
1>几十张硬件配置问题图片案例分析
2>几十张软件管理失误图片案例分析
3>几十张氛围营造不佳图片案例分析

三、 客户体验时代的银行形象大使,如何拥有良好职业心态

视频案例:他为何为难大堂经理

第二章:大堂经理现场服务规范标准
一、精神要饱满
二、表情要情切
三、手势要标准
四、坐姿要端庄
五、站姿要挺拔
六、行姿要从容
七、蹲姿要文雅
八、行礼要大方
九、言语要和谐
十、违规形式呈现展示

第三章:营业厅的一天
一、营业前
1>职业形象塑造
2>工作事项梳理
3>服务设施检查
4>视觉营销呈现

二、营业中
1>维持网点的正常经营秩序,视觉监督、监管
2>现场的客户识别与分流服务
3>业务咨询、教育客户、产品推介、业务办理
4>甄别客户、收集信息、调解争议

三、营业后
1>记录客户信息并反馈意见
2>检查各类服务设施设备
3>总结,自我评估

第四章:营业厅现场八大服务流程、步骤和标准
一、为什么要建立标准服务流程?

案例1:外资企业
案例2:国内企业

二、开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
三、业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
四、业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
五、客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
六、客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
七、产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
八、投诉处理流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练
九、挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、实景训练

第五章:大堂经理客户营销活动
一、四种典型客户类型
二、顾客购买决策过程
三、客户需求和介绍信息
三、了解客户需求的方法
四、金融服务营销发展趋势
五、“MAN”:客户识别技巧
六、“SPIN”:顾问式销售技巧
七、“FABE”:产品推介技巧
八、交叉营销、联动营销、二次营销

第六章:银行真实案例情景模拟演练实训(准备、演练、点评、每个团队大约需要20—30分钟)

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本文由 bianji 于2012年10月20日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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