赢在大堂–大堂经理全方位技能综合提升

 

赢在大堂--大堂经理全方位技能综合提升
--葛老师主讲

【培训对象】:银行大堂经理

【课程时间】:14小时

【培训方式】:讲授、互动、案例、演练;

【培训所需工具和设备】:无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔;笔记本(或白纸)、笔;

【课程说明】:本课程与大堂经理的工作密切结合,分为上下两篇,分别是《服务与管理篇》、《营销提升篇》:

第一部分:服务与管理篇
《服务与管理篇》:大堂经理将获得以下几大方面的收益:
1.使大堂经理正确理解岗位职责与角色认知,有效提升大堂的总体职业感;
2.学习营业现场的环境及软硬件管理,有效解决银行大堂存在的忙乱与杂乱现象;
3.学会与不同思维类型和性格类型的客户进行交往,避免因彼此“不搭调”导致的营销失败甚至客户流失。
4.解决排队无效率和混乱、大堂服务无章可依的问题;
5.学习中高端客户的全流程管理,以增加本行客户的忠诚度和产品使用广度和深度。
6.通过学习内部关系管理,有效解决大堂经理面向上级、面向柜员、面向理财经理-客户经理、面向三保人员的关系管理,使大堂经理真正发挥网点服务和营销管理枢纽、网点管理二把手的角色;

【课程大纲】:
一、大堂经理角色认知与岗位职责(30min)
1、大堂经理角色认知
1)银行形象的奠基者
2)客户心中的专业顾问
3)营业厅岗位合作的枢纽
4)厅堂管理的执行者
5)产品营销的第一道岗

2、大堂经理岗位职责
1)对客户的定位
2)营业前职责
3)营业中职责
4)营业后职责

二、现场环境硬件管理(30min)
1、环境管理
1)5S管理视频案例
2)5S管理
3)5S实操演练
4)客户视觉习惯

2、硬件类管理
1)硬件有效管理案例
2)客户行进路线认知
3)优化营业厅的营销视觉

三、排队问题管理(60min)
1、排队问题视频案例
2、排队问题讨论:关于叫号机
3、排队问题分析
4、不使用叫号机的排队管理
5、使用叫号机的排队管理
6、大堂处理
7、柜员协调

四、中高端客户全流程管理(六部曲)(120min)
1、中高端客户管理案例
2、了解客户身份
1)社会身份
2)家庭身份
3)个人身份
4)普适自我身份

3、相应信息反馈
1)根据不同身份进行相应反馈
2)建立顾客档案,归纳需要关注领域

4、建立信赖关系
1)战略伙伴关系
2)亲人关系
3)朋友关系

5、挖掘需求,提供产品
1)根据需求营销产品
2)切忌一次推荐过多产品

*持续信息反馈:产品变化、市场变化
1)产品变化反馈
2)市场变化反馈
3)给出适当建议
4)新的营销机会

*信赖加深
1)提高客户转向竞争者的机会成本
2)增加客户进一步脱离竞争者而更多转向本企业的收益

五、大堂不同类型客户沟通策略(60min)
1、与客户沟通视频案例

2、思维类型
1)求同求异取向及沟通策略
2)价值判定取向及沟通策略
3)总体细节取向及沟通策略
4)追求逃避取向及沟通策略

3、性格类型
*孔雀型
1)性格特点及表现
2)沟通策略
3)现场演练

*猫头鹰型
1)性格特点及表现
2)沟通策略
3)现场演练

*鸽子型
1)性格特点及表现
2)沟通策略
3)现场演练

*老鹰型
1)性格特点及表现
2)沟通策略
3)现场演练

六、沟通与内部关系管理(120min)
人际沟通案例
1、沟通组成模块

2、如何表达?
1)规避软肋
2)遵从天性
3)发现渴望

3、如何倾听
1)避免自传式回应
2)使用同理心倾听

4、心理基调
5、内部关系管理视频案例
6、目的:协同网点人员,优化内部关系;

7、面向上级的关系管理
1)获得上级的支持
2)上级沟通演练

8、面向柜员的关系管理
1)与柜员同一阵线
2)柜员沟通演练

9、面向理财经理、客户经理的关系管理

10、三保人员管理
1)保险、基金等驻点人员管理
2)保安人员管理
3)保洁人员管理

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本文由 bianji 于2012年10月21日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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