银行零售业务主动服务营销技巧

 

银行零售业务主动服务营销技巧
--孙甜老师主讲

【课程对象】:
1.分行各网点个人业务顾问、理财客户经理,
2.包含开放式柜台(或低柜)从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。

【课程目标】:
1.掌握优质客户识别技巧
2.掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
3.掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
4.新客户开拓,特别是VIP客户的识别和沟通技能
5.学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户
6.学习如何挽留优质客户
7.了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
8.对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式,特别是沟通和服务技巧

【课程时长】:2-3天
如果是2天课程,根据银行客户经理工作经验与资历,从中选择最适合的课程内容,内容上会有缩减,(一般不建议安排一天课时)

【课程大纲】:
第一单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧
一、客户经理的角色定位分析
一位优秀客户经理应该具备的卓越素质

二、个人客户经理的工作流程
1.工作如何有效展开?
2.高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析)
3.营业前应该做什么?
4.营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
5.营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?

三、个人客户经理工作桌面的摆放系统
1、桌面上应该摆什么?
2、怎么摆放更科学?
3、离开桌面时,桌面应该摆放什么?

第二单元:沟通技巧
一、标准化的服务用语
1.迎来送往-强化训练(情境模拟)
1)单个客户沟通时
2)多个客户沟通时
3)大量客户等候时
4)客户阅读宣传资料时
5)邀请客户了解产品时
6)大堂经理引导客户到个人顾问处,由你接待时
7)引导客户到VIP室,由你接待时
8)当客户离开柜台或办公室时

2.正确使用客户信息沟通表时,如何有效与客户沟通
1)《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝
2)如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等)
3)如何获得客户的最佳联系方式和时间
4)通过客户的关键信息进行需求引导与分析
5)如何快速了解客户的需求

3.当发掘如下销售机会时候的销售话术
1)推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折,并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务
2)推荐电话银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户
3)推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户,且了解到客户能熟练操作电脑
4)推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件
5)推荐保险:
6)当客户有子女教育、养老计划时
7)当客户客户要购买五年期国债
8)当客户主动了解保险时
9)推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强,对股票有一定的了解,希望能获得比较高的收益或关注基金净值
10)推荐***理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时
11)推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款
12)推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期

4.委婉解释和说明银行规定的技巧
1)客户不了解政策时
2)客户不理解政策时
3)客户不愿意配合时

5.业务推荐技巧
1)网银推荐技巧(情境模拟)
2)信用卡推荐技巧
3)贵宾卡推荐技巧
4)黄金或外汇业务推荐技巧
5)基金推荐技巧
6)代理的保险业务推荐技巧

二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟)
1.优雅的站姿
2.标准的坐姿
3.标准的引导手势
4.和客户互动的引领手势
5.规范的双手接递(单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等)
6.目光交流的礼仪
7.亲和力从微笑开始
8.熟悉客户从握手开始
9.建立关系从名片开始
第三单元:客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
1.稳健型心理与适合的产品
2.保守性心理与适合的产品
3.激进型心理与适合的产品
4.计较成本支出型
5.无所谓型
6.要求服务质量型
7.自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧
1.活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
2.力量型的客户服务与沟通技巧
3.完美分析性的客户服务与沟通技巧
4.平和型的客户服务与沟通技巧
5.如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧
一、主动服务营销
1.理财案例:眼睛里只有自己的产品
2.理财案例:顾问式理财方案
3.识别目标客户(“MAN”法则运用)

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
1)人民币理财业务
2)个人外汇买卖
3)基金
4)基金定投
5)保险产品

2、银行卡的营销卖点分析
案例分析

三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则

2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
1)理财金字塔原理
2)“72”经验法则
3)理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
4)对比法

3、与客户成功对话的几个关键技巧
1)如何将银行产品专业术语进行口语化
2)如何与客户有效互动
3)遭到客户拒绝后的艺术处理
4)过程中如何让客户有成就感
5)营销过程控制及技巧运用(七步成诗)
6)营造良好的沟通氛围
7)有效提问-发掘客户需求
8)准确有效的产品推介
9)客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
10)行动建议
11)给予客户合适的承诺
12)完美的结束对话
第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程)
客户跟进:指与客户有初步的沟通,但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下,需要个人客户经理做有效的说服引导,而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧
1)一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
2)正文如何让客户有感知?
3)格式规范,内容严谨。注重结尾
4)为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
5)感谢客户

3、手机短信沟通技巧
给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧
1)自我介绍
2)赠送商务礼物
a、营造好的沟通氛围,确定适合的谈话主题(破冰)
b、多听少说,收集客户信息,把握客户需求

3)重复+确认
a、向客户告别的技巧
b、拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧
6、“投诉客户”的处与回访技巧

7、客户销户原因分析与解决方案
1)5个主要销户原因分析
2)相对应的解决方案

第六单元:积极心态建设 (选项课程)

分享到
作者:
本文由 bianji 于2012年10月22日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
转载请注明: 银行零售业务主动服务营销技巧
您还可以继续浏览: 抱歉,暂无推荐!

银行零售业务主动服务营销技巧:等您坐沙发呢!

发表评论