也谈银行服务文化

 

也谈银行服务文化

    十年前倘若踏进招商银行大门,你一定觉得惊喜而满足:温馨的装修,整齐的着装,礼貌的用语,热情的接待……你会觉得有如五星级酒店的星级服务体验居然出现在银行网点,想想中农工建那一张张“欠债还钱”脸,不禁受宠若惊。而正是这种“受宠若惊”,让“招商银行”这四个字在短短几年变成了褶褶发光的金字招牌,这家小个头的银行迅速成为了四大家的眼中钉。十年后的今天,你再也不会“受宠若惊”,对于这些套路是那么熟谙而无视。你甚至变得挑剔,只要有一点点不如意,你可以选择评价不满意,选择投诉,选择换家银行存款。无论你选择什么,马上会有大大小小不同级别的银行员工来给你解释说明,来向你赔礼道歉,直至你撤回评价,撤回投诉,拿回存款。
    十年,服务成为了银行业老生常谈的话题,最优质的的服务,已然成为各家银行的追求。很多银行对服务的要求是严格的,甚至于苛刻:套装、淡妆、不允许染发;微笑、敬语、来迎去送;工作台统一布置,喝水去专门的喝水间,临柜不准用手机……各种限制和要求只为在客户面前,表现专业和更好。有的银行重金聘请第三方机构神秘人检查,突袭检查银行的服务质量;有的专门打造服务监管部门,专人专岗查看视频录像发掘服务瑕疵;天天报、月月评、年年讲,围绕服务重金奖励,重金惩罚。很多银行员工都有感叹:每天小心翼翼谨小慎微,略有麻烦立刻解释,略有不周马上赔礼,只要客户略有皱眉立刻高八度警惕,直至客户再次微笑才能把悬着的心放下!服务文化已经深深浸染了整个银行业。倡导服务文化,也成为近年来银行业的主题企业文化之一。
    服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。服务是企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界。这是一个服务至上的时代,这个时代已经不存在纯粹的制造业,如今行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味。我们处在服务和服务文化的包围中,服务和服务文化已成为评判竞争的焦点、亮点和热点,日趋成熟的服务和消费者越来越“苛刻”的服务需求,正在改变着社会人群的生活,影响着他们的思维,左右着企业的经营发展,给企业提出了新的挑战。从一些世界500强看服务文化的作用:被誉为全球第一CEO的杰克·韦尔奇推行强势的服务文化,使通用电气成为最佳雇主企业;沃尔玛凭着“薄利多销、服务至上、力争完美、超越顾客期望”的四大法宝,使一个小超市荣登世界500强魁首宝座。服务没界限,文化能共鸣。建设服务文化能彰显品牌个性魅力,可以赢得民心、提升服务创新竞争能力,是赢在当今决胜未来,引领支撑企业做强做长的最为行之有效的手段。
    金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。 银行作为金融服务行业,服务是立行之本。 服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。
    有专业人士曾经指出,商业银行的金融创新,从实践上看,其内容可以概括为三个层次:
    一是产品与服务创新,这是商业银行金融创新的主体部分和主要表现形式,商业银行其他方面的创新大都是围绕着这方面的创新进行的。
    二是管理与技术创新,这是产品与服务创新的前提与保障。
    三是理念与文化的创新,这不仅是前面两个层次创新的源泉,也是商业银行金融创新的关键推动力。
    银行服务不仅帮助客户实现金融交易活动,更要使其获得满足。帮助客户完成金融交易活动只是银行基本工作,在这个基础之上,银行工作人员的服务态度、服务效率和服务质量往往能更直接地影响着客户感受,是客户满意与否的很关键因素,客户满意才是服务的目标。 然而如何让客户满意,不仅仅是态度和速度的问题,而是客户对员工对网点对银行的综合感受。
    顾客永远是对的!在沃尔玛,他的墙上可以醒目的看到有一条标语,每一个进入商店的人都可以看到:“1、顾客永远是对的;2、顾客如果有错误,请参看第一条。”创始人山姆沃顿如是说:“事实上,顾客能够解雇我们公司的每个人,他们只需要到其它的地方去花钱,就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——“我们的上帝”——满意的程度。
    作为现代服务业,银行业的竞争归根到底是服务的竞争,要在日益激烈的国际化的竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把文明规范服务作为银行业发展的一个生命线。近几年银行改革的正面效应在逐步显现,但随着金融产品的不断创新,社会公众对金融服务需求的多样化,银行业的服务压力也在不断加大,银行业必须清楚地认识银行改革的成果既要体现于金融机制的转换和经营效益的提高,更提高体现于对社会公众和服务质量的改善和服务水平的提高。切实的将优质服务作为企业文化命脉,重视并一直保持下去。

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本文由 bianji 于2014年05月27日发表在分享&感悟分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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