《银行大堂经理卓越现场管理技能提升培训》

 

《银行大堂经理卓越现场管理技能提升培训》
--刘老师主讲

课程背景:
大堂经理作为银行网点先锋部队,往往是客户最先接触的岗位,因处于备受关注的营业环境,其一举一动传递着银行的形象、声誉、服务水平,同时,客户亦习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度对银行做出服务和管理水平的评判。因此,如何让大堂经理“拔得头筹”,高效提升服务水平从而提升客户满意度、忠诚度,协助现场实现成功营销,是每位优秀大堂经理必须思考和亟待行动的重要课题。

授课风格:
刘老师从事银行营销、培训、管理十几年,拥有极其丰富的实战经验,其带领的团队一直保持喜人绩效,得到业界高度认可。其课程实战指导意义和落地可操作性极强,并且课后拥有一套完整的绩效追踪体系和工具,是其区别于其他老师最大的亮点。

课程收益:
1、同步行业趋势--更新业界发展资讯,了解当下业务环境,触发提升思考
2、激活职业心态--助推思维转变,认识专业素质提升重要性,提高技能提升积极主动性
3、训练从业技能--纠偏大堂经理角色定位,深入解读岗位职责、必备素养和发展服务空间,梳理工作体系,审视服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护等关键能力,优化提升计划。

课程时间:2天,6小时/天
适合对象:封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、综合柜员、对公柜员等相关人员

课程大纲
第一讲:中国银行业服务竞争现状分析
大数据时代对网点传统运营模式的挑战
转型探索时期客户对银行服务的新要求
银行业服务的现状与挑战
大堂经理在网点的角色定位和发展空间

第二讲:大堂经理关键工作流程梳理
一、营业前准备
1、职业着装、仪容仪表
2、营业厅现场管管
硬件配备问题图片案例分析
软件管理失误图片案例分析
氛围营造不佳图片案例分析
二、营业时间
1、迎接客户三步骤
2、识别客户四要点
3、客户分流疏导技巧
原则、流程、话术、实用技巧5贴
4、特殊情景秩序维护
客户不自觉排队沟通
客户大声喧哗沟通
客户现场激烈诉求行为沟通服务(假币、强烈不满、抵抗情绪)
三、营业结束
1、数据统计(当日客户、业务流量等)
2、客户需求和市场的相关信息整理
3、《大堂经理工作日志簿》
4、宣传单页、业务资料、业务凭证及时补充
5、学习、交流等业务提升、总结专题会

第三讲:大堂经理处理客户抱怨\投诉的服务礼仪
明确客户产生抱怨、投诉的四大原因
影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素
处理客户不满抱怨、投诉的八步曲
处理客户抱怨、投诉的十大实战参考策略
大堂经理高效沟通五大技巧

第四讲:行动学习
SERVICE --
Smile
Excellence in your work
Reaching out to every customer
Viewing every customer as special
Inviting your customer to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that show care to customer
1、回顾自身工作流程,寻求改善点,提出解决计划
2、研讨难点重点,寻求资源支持
3、最佳实践分享,深度挖掘实战技巧,加速缩短差距

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作者:
本文由 bianji 于2014年06月03日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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