《银行客户经理专业服务与沟通礼仪培训》

 

银行客户经理(含大堂经理、理财经理、VIP客户经理)专业服务与沟通礼仪培训

时间长度:2-3天(12-18学时)
培训人数:20人以内效果较好

基本模块
第一模块:银行客户经理的职业形象   ---客户经理的必修课程
第二模块:如何培养良好的客户服务意识  ---礼由心生,态度决定一切
第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
第四模块:银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
第五模块:银行客户经理的言谈礼仪  ---交流中的沟通技巧
第六模块:常用商务礼仪---平衡的艺术
第七模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现
第八模块:客户异议的处理技巧与谈判的礼仪   ---化干戈为玉帛的客户服务之道
第九模块:成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我

具体内容如下:

第一模块:银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
1.礼仪的起源、定义以及内涵
2.客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
4.分享知识和经验;在学习中找到乐趣
培训方式:分析、讲解

第二模块:如何培养良好的客户服务意识---礼由心生,态度决定一切
一、案例鉴赏
1.木桶原理解析
2.怎样理解100—1=0
二、工作态度
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
3.我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4.打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解

第三模块:银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
1.银行客户经理工作妆规范
2.发式发型的职业要求
3.职场仪容的禁忌
4.职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
5.常见工作着装误区点评
6.各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
培训方式:分析、讲解、提问
总结:自我形象检查与重新塑造

第四模块:银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
1.职业人的举止要求:轻稳正原则、TOPR 原则
2.站姿的要领与训练
3.坐姿、鞠躬的要领与训练
4.走姿的要领与训练
5.蹲姿的要领与训练
6.其他身体语言的训练:
--递物、接物、手势的运用要领示范与训练
7.眼神的运用与规范
8.微笑的魅力与训练
9.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式:讲解、示范、训练、点评

第五模块:银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
1.言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
2.谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
3.倾听与赞美
4.适度的肢体语言与脸部表情
5.与同事之间沟通交流---小道消息的处理
6.礼仪的用语及避讳原则
7.培训游戏:你会倾听吗?
培训方式:讲解、案例分析

第六模块:常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
1.寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
2.名片礼仪
3.握手礼仪
4.引领、接待、座次礼仪
5.拜访、交谈礼仪
6.致意礼仪
7.茶和咖啡的礼仪
8.迎来送往的乘车礼仪
9.在商务往来中的住宿的礼仪
培训方式:讲解、示范、训练、点评

第七模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现
1.树立良好的电话形象
2.亲切的第一声
3.良好的姿态影响电话中你的声音
4.电话礼仪的基本原则
5.拨打电话的礼仪
6.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
7.如何打出电话
8.重视客户的每一个来电
9.如何在电话中与客户进行沟通
10.客户电话投诉的处理技巧
11.电话服务的注意事项
12.接听私人电话时
培训方式:讲解、分析、示范

第八模块:客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
3.自身失误立即道歉
4.受了委屈冷静处理
5.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

二、谈判的礼仪
1.开门见山,主题明确
2.注意观察,适可而止
3.彬彬有礼,注意细节
4.意见向左,不要争论不休
5.时间不宜过长,恰到好处
培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论

第九模块:成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、成为明星客户经理的必备条件
1.了解客户需求
2.心理学大师
3.过硬的业务能力
4.人格魅力和修养

二、发展你的能力
1.如何识别潜在的优质客户?
2.如何发展新的优质客户?
3.如何向老客户推销新产品、新业务?
4.如何维系和新老客户的合作关系?
5.面对客户的不合理要求怎么办?
培训方式:场景模拟、分析、示范、讨论

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作者:
本文由 bianji 于2014年06月13日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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