银行如何为客户提供优质服务

 

银行如何为客户提供优质服务?通过那场闹得纷纷扬扬的客户到银行反复存取一分钱来表示对银行服务不满的事件可以反映出:目前银行在服务方面还是存在一定问题的。比如:银行工作人员表情冷淡、与客户沟通简单、不向客户耐心介绍业务的优势等等。事实上,银行要想做好优质服务工作,应树立“服务为本”的立行观念,以优质服务赢得更多客户的信赖和支持,满足客户的各种需求,才能取得效益最大化。

   首先,我们从银行的客户群分析,在客户群中文化水平较低的普通老百姓占据很大的比例,由于他们对银行金融品种和业务操作流程不甚了解,因此在交谈时银行工作人员要少用或不用专业术语,尽量使用一些通俗易懂的语言,使客户明白自己办的业务乐意接受就行。

   其次,当客户提出不合理的要求并与银行规章制度不相符时,应换位思考,设身处地为客户着想,耐心宣传解释,不能用生硬的语言和态度顶撞客户。如对客户讲:“我们按规定办事,就是不行”!很难被客户接受,如果临柜人员耐心细致地解释,讲清利害关系,取得理解,客户会理解我们工作的。

   另外,当网点发展新客户时,银行工作人员在做好业务的同时,如果再为客户多着想一些,比如在客户办好的存单上用铅笔写上本网点的联系电话,并嘱咐客户需要资金时请提前与银行联系预约等等,就能表现出我们银行的人性化服务。因为细节决定成败,细微之处体现对客户的关心和爱心。

   做一名出色的银行职员,不但要有高水平的业务素质,还要有一双慧眼。临柜人员可根据客户存取款的态度、金额大小等情况善意的询问客户:“您准备投资什么方面的理财产品”?客户会很愉快的与你交谈,告知是因为急用钱或是将资金转移他行,这样使得银行会掌握一些信息,及时为领导提供参考资料。

   学会关心他人,时刻将客户看作是需要我帮助的对象。比如:有的客户存单或存折丢失或被盗,心情十分焦虑和烦躁,到银行挂失又因为紧张提供不出账号或密码、存入日期、期限等,此刻银行工作人员应耐心地安慰客户“请您不要着急,慢慢想一想,坐下休息一会再说,我们立即帮您查找,能记得大概的时间就好办”,再适时为客户端来一杯水,这样可以缓解客户的焦急心理,有利于客户冷静回忆,还能体现出银行员工的优质服务水准。

   总之,在日常工作中只要我们稍加用心,学会良好的表达与沟通,能与客户很好的交流,做到尊重、理解、关心客户,就会把服务工作做得让客户满意,让银行受益。

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本文由 bianji 于2012年10月24日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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