银行现场管理与主动服务营销技巧

 

银行现场管理与主动服务营销技巧
--杜老师主讲

【课程背景】:
1.银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

2.通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。

3.银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.

【课程对象】:分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理
【课程时间】:2天

【课程收获】:
1.现场管理中角色定位是什么?
2.如何有效授权?
3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4.网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
5.网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6.网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7.突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

【课程内容】:
第一部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知
1.管理者角色、职责与素质要求
2.网点主任现场管理必备的能力
3.360度评估
4.优秀管理者的标准

第二部分:现场员工管理艺术
一、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)
二、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?
三、员工情绪管理技巧
1.了解与分析员工情绪来源
2.如何有效处理员工情绪问题

四、激励员工的7种有效技巧
五、快乐团队建设的9种方法

六、现场员工的工作教导
1.网点现场常出现的问题
2.何时需要培训与指导
3.培训职责研讨
4.多技能管理表
5.OJT方法
6.如何加强对大堂经理的督导检查?(案例:花期银行大堂经理关键绩效指标分析)
7.如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查(案例:花旗银行检查量化指标分析)

第三部分:现场客户管理艺术
一、客户的引导与分流
1.客户分流引导流程
2.客户分流引导原则
3.客户分流引导技巧
4.客户贵宾识别引导流程
5.潜在贵宾客户识别线索
6.识别核心素质要求
7.客户服务流程管理
8.客户休息管理

二、客户情绪管理技巧
1.营业网点氛围营造
2.客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

四、如何实施针对性的客户服务?
1.客户类型不同
2.客户服务的关键也不同
3.针对性客户服务技巧

五、客户服务的基本原则与要求
1.共性服务原则
2.个性服务原则
3.一般原则

六、如何提高客户服务的满意度?
1.客户满意否由何决定?
2.提高客户满意度的关键
3.提高客户满意度的技巧

七、优质客户服务的四个基本阶段
1.接待客户;
2.理解客户;
3.帮助客户;
4.留住客户;

八、关注接待客户
1.客户进门时关注
2.客户等候时关注
3.客户离开时关注

九、顾客抱怨投诉处理技巧
1.顾客抱怨投诉心理分析
2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
3.8种错误处理顾客抱怨的方式
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤:
6.顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧
7.顾客抱怨投诉处理细节
8.快速处理顾客抱怨投诉策略
9.顾客抱怨及投诉处理的八对策
10.当我们无法满足客户的时候

第四部分:网点现场管理艺术
1.5S管理的概念
2.银行5S管理中存在的主要问题
3.整理推行技法
4.整顿遵循的原则
5.清扫推进方法
6.如何实施清洁活动
7.如何实施素养活动
8.网点5S实施关键
9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理
一、客户的主动服务营销
1.中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理
2.柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售
3.网点营销采用单打独斗的模式?还是采用团队协作配合的模式?
4.识别潜在客户
5.客户的引导与分流
6.深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求
7.四种客户类型判断方法与技巧
8.四种不同类型的理财客户心理分析
9.用客户喜欢的沟通方式进行沟通
10.不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式?

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1.投资理财产品的营销卖点分析
2.银行卡的营销卖点分析

三、金融产品销售技巧
1.有效介绍产品体验展示法则
2.利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
3.与客户成功对话的几个关键技巧
1)专业术语口语化
2)有效互动
3)遭到拒绝后的艺术处理
4)过程中让客户有成就感

四、营销过程控制及技巧运用
1.营造良好的沟通氛围
2.有效提问-发掘客户需求
3.准确有效的产品推介
4.客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
5.行动建议
6.给予客户合适的承诺
7.完美的促成技巧
短片观看及案例分析:
网银营销技巧
理财产品营销技巧

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作者:
本文由 bianji 于2012年10月25日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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