银行网点服务营销与客户满意度提升的关键时刻
《银行网点服务营销与客户满意度提升的关键时刻》
--李老师主讲
【课程背景】：
1.面对日益激烈的金融服务竞争，我们如何面对？
2.什么才是好的银行的服务？
3.什么是银行的关键时刻？
4.面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？
5.怎样培养和训练员工提升服务技能？
6.怎样让我们的服务胜同业一筹？
【课程对象】：窗口服务人员、网点营销人员；
【培训用时】：2 天；
【课程目标】：导入全新服务理念、提升网点服务质量、打造卓越服务团队、提高网点业绩目标
【课程收益】：
1.以客户为中心的服务观念
2.服务的策划与行动方略
3.服务管理技巧应用
4.服务组织的重要环节
5.服务管理的实际操作
【课程大纲】：
第一模块：银行业面临的机遇与挑战
第二模块：网点服务质量差距模型分析
第三模块：银行网点先进的服务理念
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
第五模块：客户投诉处理的理念与方法
第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧
【展开如下】：
第一模块：银行业面临的机遇与挑战
(一)“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
(二)日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
(三)在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
1.4P理论与服务营销
2.服务=利润？
3.服务的几个层次
4.服务是最有力的营销
(四)顾客满意度与期望值管理
1.客户期望值的来源
2.客户期望值与客户满意度的关系
(五)提升客户满意度的关键时刻
1.提升客户满意度的ABC 法则
第二模块：网点服务质量差距模型分析
(一)满意缺口---顾客原因分析
1.顾客满意度的定义
2.顾客对银行服务感知的三大来源
3.顾客满意度与期望值
4.顾客期值管理
(二)认知缺口---闭门造车VS 集思广益
1.对客户需求的认知与我们所提供的服务
1)客户需求感知的基础：服务接触
2)客户需求分析方法
2.服务流程设计：营销导向还是服务导向
1)‘营销导向’与‘服务导向’的差别
2)尊重客户还是漠视客户的表现
3)网点转型之‘变’
(三)传递缺口---完美传递的要求
1.服务标准传递过程中的关键因子
1)通过人传递服务质量的定位
2.员工认知差距
3.员工心态差距
1)积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
2)个人努力与个人成就
3)格局决定结局、思路改变出路
4.员工素质模型
1)客服人员需具备的能力
2)服务补救的能力与技巧
3)客户导向的服务传递
第三模块：先进的服务理念
(一)服务是当下最有力的营销
1)服务营销带来的业务营销
(二)差异服务与二八原则
1.合理分配您的资源
2.汇丰银行的客户关系管理
(三)标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系
1.岗位职责与岗位要求
1)保安、大堂经理、引导员
2)柜员：高柜、低柜
3)理财经理
4)客户经理
2.各自为政”OR“团队优势”
3.点面服务营销与立体服务营销
第四模块：缩小服务差距的方法与技巧
(一)提升服务质量的关键时刻
1.银行岗位关键时刻分解
2.正面的关键时刻与负面的关键时刻
3.提升服务质量的ABC法则
4.提升服务质量的步骤与行为模式
一个模型、二个理念、三个因子
(二)奠定服务基调、表达服务意愿
1.人员的有形展示
2.网点环境的有形展示
(三)步步为营，抓劳客户
1.STEP1: 探索需求
1)网点岗位关键时刻与服务接触点
a)想客户所想:用心
b)看客户表现:用眼
c)听客户所讲:用耳
2)团队作战,互相有无
2.STEP2: 提出意见
1)提供适当的行动以达成客户期望
2)“适当”意指：
a)完整
b)实际
c)双赢
3.STEP3: 行动---给客户他想要的
5C原则
1)Customer:以客户为导向
2)Contingency：防患与未然
3)Communication:沟通的技巧
4)Coordinator:协调、推进
5)Compelete:完成
4.STEP4: 确认---必须获得客户的首肯
1)画龙点睛的一笔：
2)最后的补救机会：完整满足客户的期望
3)案例：于事无补的满意度调查
第五模块：客户投诉处理的理念与方法
(一)几种错误处理投诉的方式
(二)处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
(三)影响处理投诉的3要素
(四)客户投诉处理技巧
1.三明治法则+引导原则
(五)巧妙降低客户期望值的技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请示法
4.同一战线法
(六)当我们无法满足客户时
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙转移
(七)处理投诉的六大原则
1.不要反驳客户
2.诚垦表达歉意
3.了解抱怨原因
4.给出解决之道
5.满足客户要求
6.后续跟踪服务
(八)不同类型投诉客户应对的技巧
1.四种不同类型客户的性格分析
2.四种不同类型投诉客户的应对技巧
第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧
(一)认识自己的情绪
1.情绪觉察与管理
2.做情绪的主人
3.如何转化负面情绪
4.探索自己在逆境中的角色
(二)压力管理技巧
1.压力是如何产生的
2.如何寻找压力源
3.如何寻找自我设限的价值观
4.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
5.如何管理压力
6.如何释放压力
7.压力治疗放松小秘方
(三)课程结束后的总结与回顾
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