打造银行VIP客户忠诚度
打造银行VIP客户忠诚度
——带你进入客户内心最深处，建立牢固客户关系
【授课时间】：2天（标准）
【授课对象】：网点主任、客户经理、理财经理等相关银行人士
【授课老师】：刘老师
【课程大纲】：
一、银行客户资源的基石——客户关系管理
1.客户关系管理的5种功能
2.客户关系管理的战略规划
3.客户分类管理之——“红黄蓝绿”客户分类
二、“红黄蓝绿”客户管理基础——客户档案
1.建立客户档案的8大理由
2.“红黄蓝绿”客户档案的28点主要内容
3.“红黄蓝绿”客户档案的4种形式
案例分析：客户经理小王的色彩客户档案
三、让客户价值最大化——“红黄蓝绿”客户经营
“红黄蓝绿”客户个性局限各不同——帮助你知道他们难缠的地方
1．红色客户个性局限：
1)情绪波动大起大落，情绪控制人而非人控制情绪
2)变化无常，随意性强
3)虚荣心强，贪图享受
…
2．蓝色客户个性局限：
1)高度负面的情绪化
2)过于阴沉的面孔，让人感觉压抑，不容易接近
3)猜忌心重，不信任他人
…
3．黄色客户个性局限
1)自己永远是对的，死不认错
2)以自我为中心，有自私倾向
3)傲慢自大，目中无人
…
4．绿色客户个性局限
1)期待事情会自动解决，完全守望被动
2)逃避问题与冲突
3)按照惯例来做事，拒绝改变
…
四、危机更是机会——“红黄蓝绿”客户投诉处理
1.处理“红黄蓝绿”客户投诉的关键原则
2.客户投诉与抱怨的流程管理
3.有效处理投诉的方法和步骤
五.“红黄蓝绿”客户沟通难点的应对方法
1、红色客户：
1)炫耀自己，多人话题
2)注意力分散，不能专注倾听
2、蓝色客户：
1)原则性强不易妥协
2)不太主动与人沟通
3)以为别人能读懂自己的心思
3、黄色客户：
1)态度尖锐，批判性强
2)控制欲强
3)缺乏耐心，是非常糟糕的倾听者
4、绿色客户：
1)一拳打在棉花上，毫无反应
2)不会拒绝他人，给自己和他人都带来无穷麻烦
3)避免承担责任
六、打造“红黄蓝绿”客户忠诚——让客户不离不弃
1.“红黄蓝绿”客户的5个层次
2.“红黄蓝绿”客户的满意度形成关键点
3.“红黄蓝绿”客户忠诚度计划
4.维系“红黄蓝绿”客户关系的各自关键招数
1)红色喜欢刺激
2)蓝色喜欢安全
3)黄色喜欢挑战
4)绿色喜欢稳定
