MOT关键时刻

 

MOT关键时刻
---刘老师主讲

【导引】:
1.一个课程能够改变人的习惯吗?能给企业带来惊人的回报吗?
2.《关键时刻•MOT》培训课程是由IBM耗资800万美元开发的,具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势。18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式,改变了IBM的企业文化基因,进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘,使该公司保持了18年的持续增长。因此,该课程一经推出立刻风靡全球。
3.2002年,联想集团花费数百万元人民币引进《MOT》,组建成由服务副总裁\业务总监级干部30多人的内部讲师队伍,花费六个月时间消化该课程,准备实施8000人轮训工程。从2003年1月-2004年4月累计有效实施了6000人,150余场次的轮训。从学员对该课程的整体评价来看:被学员认为是联想历史上培训效果最好,学员满意度最高,实战效果最显著的引进课程。
4.正是借助它,美国西南航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。
5.MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程;
6.麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程;
7.餐饮新星海底捞,全力实践MOT课程,创造了“人类已经无法阻挡海底捞”的称誉……
【核心内容】:
1.关键时刻的定义:在每年每月每周的每一天每一个时刻里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”
2.以服务促销售
3.创新服务的概念,把服务定义为对顾客的任何帮助,服务的目的是满足客户的感觉
4.它是一种行为模式,帮助企业梳理出让客户感觉满意的服务流程,赢得顾客

【适用对象】:银行、通信、航空公司、酒店、商场、医院、游乐场、物业公司等所有服务型行业、所有店面销售企业、窗口型行业等

【课程目标】:
1.了解现代客户服务理念,有效提升客户服务意识;
2.通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握有效的客户服务技巧;
3.建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升外部客户满意度。

【课程时间】:1天

【课程内容】:
一、全面认识客户服务
1、服务策略与服务经济时代
2、企业结构与服务的关系图
3、从4P到4C;
4、服务的概念
5、服务的特征;
6、客户满意度的组成
7、客户满意的状态
8、客户满意的三个层次
9、客户不满意的后果
10、不满意客户的影响
11、服务人员的素质组成
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论:请描述令你印象最为深刻的被服务经历,并说明原因

二、客户服务关键时刻的行为模式(第一章)
1、影响差异性变量
2、关键时刻
3、关键时刻的起源
4、MOT行为模式图
5、影响客户的交际技巧因素
6、影响客户的处事技巧因素
7、行为模式一:奠定基调
8、行为模式二:诊断问题

三、客户服务关键时刻的行为模式(第二章)
1、行为模式三:寻求解决问题的方案
2、行为模式四:达成共识
3、建立内部客户的观念
4、行为模式五:总结回顾
5、行为模式六:完善措施

四、应用行为模式分析问题

课程总结、答疑、课程评估

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作者:
本文由 bianji 于2012年10月28日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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