商业银行大堂经理优质服务呈现技巧

 

《商业银行大堂经理优质服务呈现技巧》
--李老师主讲

【课程对象】大堂经理、网点主任、支行行长
【培训用时】3+1 模式(两天培训、一天督导、一晚集中纠错)
【培训方式】案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练、现场督导

【课程收益】
1.通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析,树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识、端正服务心态
2.开阔视野,了解国外银行先进的服务理念与做法
3.掌握营销技巧,了解银行产品的特点,从而达到营销银行产品的目的;
4.学会如何处理、解决大堂中的纠纷和疑难问题;
5.开阔视野,了解国内外先进银行的服务理念和做法;
6.提高大堂营销意识,学会如何在大堂中发现、赢得和留住客户。

【课程大纲】

第一模块:大堂经理的岗位职责及优质服务标准
1.大堂经理的工作职责与内容---银行与客户之间的第一道风景线
2.大堂经理应具备的能力与素质
3.大堂经理的优质服务标准与客户满意度
4.客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
5.客户满意否由何决定?
6.客户满意VS 客户忠诚
7.提高客户满意度的关键
8.提高客户满意度的技巧

培训形式及相关说明:采用方式:理论讲解、案例分析。

本章重点:
1.端正服务心态;
2.树立服务意识;
3.把握客户的心理,学习满意度与期望值的关系;

第二模块:大堂经理的现场接待礼仪
一、大堂经理的职业形象要求
1.职业着装
2.仪容仪表
3.职业仪态
4.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂经理客户接待礼仪
1.自我介绍
2.名片交接
3.指引
4.手势
5.开关门

三、大堂经理现场客户服务礼仪
1.指导取号
2.指导填单
3.指导使用ATM机礼仪
4.回答客户提问礼仪
5.低柜服务礼仪
6.派发银行宣传单张礼仪
7.产品营销的礼仪
8.遇客户不自觉排队沟通礼仪
9.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
10.遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪

四、现场管理三大类型:硬件、软件、氛围
1.网点环境5S及视觉营销的基本标准
2.咨询引导区
3.客户休息等候区
4.现金服务区
5.客户体验区
.......

培训形式及相关说明:理论讲解、图片示例、演练互动。

本章重点:
大堂经理基本的职业素养要求及待人接物的礼仪规范要求

第三模块:大堂经理客户接待流程

一、优质客户接待服务的四个阶段
(一)尊重客户
1.面子原则
2.表现形式重于内在动机
3.互动演练:VIP 客户接待技巧

(二)接待客户
1.现场客户引导与分流
2.贵宾识别引导流程
3.客户分流引导流程
4.客户分流引导原则与技巧
5.客户分流引导话术

(三)帮助客户
1.了解客户的需求
2.四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思
3.如何超越客户的期望值

(四)挽留客户
1.为什么时候要平息客户的不满?
2.应对投诉时阳光心态的建设
3.失去一个客户的代价
4.为什么你的顾客会离你而去
5.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6.银行业常见投诉的梳理分析
7.投诉客户的心理分析
8.经典投诉视频案例分析
9.处理投诉的六大原则
10.营业厅现场突发事件的应对与处理技巧

培训形式及相关说明:
采用方式:理论讲解、图片示例、演练互动。
本章重点:
1.大堂经理如何接待客户;
2.大堂经理如何有效识别有价值客户;
3.大堂经理如何分流客户;
4.大堂经理如何挖掘客户的需求;
5.大堂经理如何掌控营业厅的秩序与环境,如何处理客户投诉及突发事件。

第四模块:银行产品的呈现与沟通技巧
一、银行产品呈现与沟通技巧
(一)挖掘和识别目标客户
1.目标客户挖掘与识别
2.搜寻客户源技巧及注意事项

(二)客户需求分析
1.客户冰山模型
2.高效收集客户需求信息的方法
3.高效引导客户需求的方法
1)沟通引导的目的
2)SPIN 引导技巧

4.客户心理分析的望、闻、问、切

(三)银行产品呈现技巧
1.影响产品呈现效果的三大因素
2.银行常见产品呈现技巧

3.产品推荐的技巧
1)主动营销的意识
2)产品卖点的呈现技巧

3)产品推荐流程
a)营销前准备
b)确定目标客户
c)接近客户
d)了解客户需求
e)业务产品的介绍与推荐
f)处理异议
g)促成交易与合作
h)售后服务

培训形式及相关说明:
采用方式:现场模拟演练。
本章重点:
1.大堂经理如何在双赢理念的基础上进行产品营销
2.银行产品营销、客户需求挖掘及与客户沟通的技巧。

二、营业前
1.大堂经理开门迎客的仪式
2.大堂经理仪容、仪表检查
3.班前晨会、员工心态调整

培训形式及相关说明:采用方式:现场检查、现场纠错、现场规范、形成制度。

三、营业中
1、大堂经理接待客户过程中标准礼仪的规范的使用情况;
2、大堂经理现场服务客户的主动性
3、大堂经理现场分流客户时的沟通技巧
4、识别销售机会/交叉销售推介理财产品话术与营销技巧
5、主动分流(教育)客户的意识与技巧
6、大堂经理现场处理客户投诉的能力
7、大堂经理现场管理的意识与能力

培训形式及相关说明:拍照、录像、找到问题,针对性进行改进建议、现场指导、现场纠错。

四、整理上午纠错中发现的问题点为晚上的课程做准备。
五、针对白天督导过程中发现的问题进行集中纪错,对课程中的知识点进行固化与强化。

培训形式及相关说明:集中培训、集中纠错、集中改正、固化成果。

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作者:
本文由 bianji 于2012年11月02日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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