银行网点服务营销与客户满意度提升的关键时刻

 

《银行网点服务营销与客户满意度提升的关键时刻》
--李老师主讲

【课程背景】:
1.面对日益激烈的金融服务竞争,我们如何面对?
2.什么才是好的银行的服务?
3.什么是银行的关键时刻?
4.面对众多众多的服务关键点,我们从何下手?
5.怎样培养和训练员工提升服务技能?
6.怎样让我们的服务胜同业一筹?

【课程对象】:窗口服务人员、网点营销人员;
【培训用时】:2 天;
【课程目标】:导入全新服务理念、提升网点服务质量、打造卓越服务团队、提高网点业绩目标

【课程收益】:
1.以客户为中心的服务观念
2.服务的策划与行动方略
3.服务管理技巧应用
4.服务组织的重要环节
5.服务管理的实际操作

【课程大纲】:
第一模块:银行业面临的机遇与挑战
第二模块:网点服务质量差距模型分析
第三模块:银行网点先进的服务理念
第四模块:缩小服务差距的方法与技巧
第五模块:客户投诉处理的理念与方法
第六模块:网点人员情绪与压力缓解的技巧

【展开如下】:
第一模块:银行业面临的机遇与挑战

(一)“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击
(二)日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差
(三)在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀
1.4P理论与服务营销
2.服务=利润?
3.服务的几个层次
4.服务是最有力的营销

(四)顾客满意度与期望值管理
1.客户期望值的来源
2.客户期望值与客户满意度的关系

(五)提升客户满意度的关键时刻
1.提升客户满意度的ABC 法则

第二模块:网点服务质量差距模型分析
(一)满意缺口---顾客原因分析
1.顾客满意度的定义
2.顾客对银行服务感知的三大来源
3.顾客满意度与期望值
4.顾客期值管理

(二)认知缺口---闭门造车VS 集思广益

1.对客户需求的认知与我们所提供的服务
1)客户需求感知的基础:服务接触
2)客户需求分析方法

2.服务流程设计:营销导向还是服务导向
1)‘营销导向’与‘服务导向’的差别
2)尊重客户还是漠视客户的表现
3)网点转型之‘变’

(三)传递缺口---完美传递的要求
1.服务标准传递过程中的关键因子
1)通过人传递服务质量的定位

2.员工认知差距
3.员工心态差距
1)积极心态VS 消极心态---‘我要做!’还是‘要我做?’
2)个人努力与个人成就
3)格局决定结局、思路改变出路

4.员工素质模型
1)客服人员需具备的能力
2)服务补救的能力与技巧
3)客户导向的服务传递

第三模块:先进的服务理念
(一)服务是当下最有力的营销
1)服务营销带来的业务营销

(二)差异服务与二八原则
1.合理分配您的资源
2.汇丰银行的客户关系管理

(三)标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系

1.岗位职责与岗位要求
1)保安、大堂经理、引导员
2)柜员:高柜、低柜
3)理财经理
4)客户经理

2.各自为政”OR“团队优势”
3.点面服务营销与立体服务营销

第四模块:缩小服务差距的方法与技巧
(一)提升服务质量的关键时刻
1.银行岗位关键时刻分解
2.正面的关键时刻与负面的关键时刻
3.提升服务质量的ABC法则
4.提升服务质量的步骤与行为模式
一个模型、二个理念、三个因子

(二)奠定服务基调、表达服务意愿
1.人员的有形展示
2.网点环境的有形展示

(三)步步为营,抓劳客户
1.STEP1: 探索需求
1)网点岗位关键时刻与服务接触点
a)想客户所想:用心
b)看客户表现:用眼
c)听客户所讲:用耳

2)团队作战,互相有无

2.STEP2: 提出意见
1)提供适当的行动以达成客户期望

2)“适当”意指:
a)完整
b)实际
c)双赢

3.STEP3: 行动---给客户他想要的
5C原则
1)Customer:以客户为导向
2)Contingency:防患与未然
3)Communication:沟通的技巧
4)Coordinator:协调、推进
5)Compelete:完成

4.STEP4: 确认---必须获得客户的首肯
1)画龙点睛的一笔:
2)最后的补救机会:完整满足客户的期望
3)案例:于事无补的满意度调查

第五模块:客户投诉处理的理念与方法
(一)几种错误处理投诉的方式
(二)处理投诉的原则:先处理感情再处理事情
(三)影响处理投诉的3要素

(四)客户投诉处理技巧
1.三明治法则+引导原则

(五)巧妙降低客户期望值的技巧
1.巧妙诉苦法
2.表示理解法
3.巧妙请示法
4.同一战线法

(六)当我们无法满足客户时
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙转移

(七)处理投诉的六大原则
1.不要反驳客户
2.诚垦表达歉意
3.了解抱怨原因
4.给出解决之道
5.满足客户要求
6.后续跟踪服务

(八)不同类型投诉客户应对的技巧
1.四种不同类型客户的性格分析
2.四种不同类型投诉客户的应对技巧

第六模块:网点人员情绪与压力缓解的技巧
(一)认识自己的情绪
1.情绪觉察与管理
2.做情绪的主人
3.如何转化负面情绪
4.探索自己在逆境中的角色

(二)压力管理技巧
1.压力是如何产生的
2.如何寻找压力源
3.如何寻找自我设限的价值观
4.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
5.如何管理压力
6.如何释放压力
7.压力治疗放松小秘方

(三)课程结束后的总结与回顾

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本文由 bianji 于2012年11月02日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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