银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销

 

《银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销》
--李原老师主讲

【课程背景】:
 根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。

关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。

【课程对象】:银行客户经理、理财经理;
【培训用时】:1 -2天;

【课程收益】:
1.认识到服务大客户的重要性
2.掌握了解大客户分级的必要性和方法
3.挖掘大客户的显性需求及隐性需求
4.掌握与大客户沟通的技巧
5.了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道
6.掌握处理大客户投诉时的解决之道

【课程大纲】:
第一模块、职业化的工作心态----------心态比能力更重要
第二模块、职业化的工作方法----------磨刀不误砍材工
第三模块、职业化的人际沟通----------情商比智商更重要
第四模块、职业化的礼仪素养----------人情练达即文章

【具体内容】:
第一模块:服务大客户的几个理念
一、对大客户的界定
二、帕累托法则:二八法则---最省力法则
三、服务大客户的意义
四、了解大客户及其他们对服务的期望
五、建立大客户的档案
六、建立大客户服务的特殊流程
七、服务满意度与期望值之间的关系

八、服务大客户的几个理念
1.尊重为本
2.细节为王
3.关注需求
4.注重隐私
5.体现个性
6.彰显尊宠

九、分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

第二模块:服务大客户的阳光心态
一、服务利润链的正面导向与负面导向
二、优质服务之所以重要的原因
三、为什么善待顾客对你来说是重要的
四、服务客户的意义---超越工资之外的收获

五、认识大客户所散发出的能量

案例:冒犯客户的代价

六、服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

一、提升客户服务满意度的关键时刻

二、五星级客户服务的自我要求
(一)统一的职业形象
(二)规范的服务行为
(三)娴熟的沟通能力
(四)专业的服务技巧

三、服务人员的自我修炼
(一)看---观察、识别客户的技巧
1.观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
2.观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
3.记录、总结、分析

(二)听---用心而不是用耳
1.倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
2.倾听的三个原则
3.有效倾听的技巧
4.你会听吗?---倾听的实战演习

(三)笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
1.微笑的魔力
2.谁偷走了你的微笑
3.怎样防止别人偷走你的微笑
4.魅力微笑训练

(四)行---用行动表达您的专业态度
1.职业礼仪、工作流程的专业展示
2.保持足够的积极性、主动性
3.记住并称呼客人的姓氏
4.真诚地赞美客人
5.给客人留足面子

(五)说---顾客喜欢的方式去说
1.语音、语调、语气在服务场合中的应用

2.说话的技巧:
1)如何引导顾客
2)FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
3)转变固有的语言沟通模式

3.提问的技巧
1)巧用封闭式及开放式提问
2)SPIN 引导提问法
4.服务禁忌语言

第四模块:大客户的接待流程规范
一、大客户接待的原则:体现尊重、善于表达

二、表达的形式:
(一)规格
(二)服饰
(三)器皿
(四)程序
(五)举止
(六)方位

三、案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

四、大客接待流程规范
(一)电话沟通礼仪
1.三三原则
2.倾听的技巧
3.时间的选择
4.标准电话流程规范

(二)客户接待礼仪
1.接待前的准备工作
2.守时的礼仪
3.接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点
4.见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯
5.会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用
6.送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

7.宴请:
1)中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…
2)西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…

第五模块:大客户超满意投诉处理
一、案例导入:一句话引起的投诉
二、客户抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

三、客户抱怨处理的方法
(一)处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
(二)常见客户抱怨与异议的原因
(三)投拆客户的心理分析

四、客诉处理时的方法与技巧
(一)投诉处理的两大原则
(二)投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
(三)处理投诉时的话术应用
(四)始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

五、简单、有效的安抚客户情绪的方法
(一)心理清空的技巧
(二)补偿的技巧
(三)被关注、被尊重的技巧

六、处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第六模块:大客户增值服务
一、服务中售前、售中、售后新解

二、客户服务新概念---与你的客户展开社交

三、挖掘客户的潜在需求
(一)VIP 专享优先、优惠服务
(二)品质生活、人脉平台的搭建
(三)贴心秘书
(四)绿色健康通道
(五)专题沙龙

分享到
作者:
本文由 bianji 于2012年11月03日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
转载请注明: 银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销
您还可以继续浏览:银行高端客户

银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销:等您坐沙发呢!

发表评论