最好并不意味“最好”—–创造最特别的银行服务形象

 

如果让一位顾客回忆在他心目中银行留下的影响是什么,他往往会这样回答,XX银行比较好。而如果你再追问细节的话,顾客往往语塞,不知从何说起。相信很多商业银行的管理人员在日常的服务回访中都会遇到这样的场景。对于这种情况的一种解释会是顾客在银行网点都有很强的目的性,不会将精力投放在其他的与其没有更多关联的细节上。但这种情况的背后反映了更为深刻的原因,就是每个银行网点从网点内部装修、员工着装到日常服务的要求,都具有很强的相似性:深色制服、冷色调为主的装修风格,一致性的服务礼仪。

    不可否认,近年来国内商业银行的服务意识与服务水平提升很快,各家银行在关注个人金融业务的发展地位的基础上,自然要更加投入地关注银行的个人服务。目前没国内各家商业银行服务战略都处于第一个阶段,即追求以礼貌、专业为最大特点的“最好”服务战略。网点柜员要服务动作规范,服务用语标准。按照这条道路发展下去,各家银行服务标准的发展最终会成为一场相同目的地的赛跑。而最终,各家银行都会变得愈发相似与雷同。而顾客感受到的差别都是网点员工自发形成的偶然性差别。 这就是我们在当今商业世界中经常听到的“同质化”问题。
 
    与同质化相对的概念是差异化,它成为当今企业追求竞争优势的一个重要方向,本质上讲差异化就是企业在市场竞争中不停地创造和发现与竞争对手不同的领域,并在顾客的心智中树立起一种独一无二的印象。这种印象的形成,将极大有助于银行服务形象的传播与影响深化。更重要的是,因为差异化带来的不同将成为竞争对手不易模仿的障碍。因为不同,首先采用者将尽享行业领导者的优势。
 
    银行培训联盟在为银行客户的服务经验中发现,目前广大商业银行的服务策略是以规范为标准,以专业为保证的服务策略,强调顾客在银行网点“应该”获得的东西。但是,这种服务策略往往给客户带来的感觉是,礼貌而疏远,专业而冰冷,这保证了银行网点的基本服务质量,但无法更进一层,为客户带来真正值得回忆的网点服务体验。因此,我们建议国内银行在今后的服务策略中要带出各家银行不同的“性格”,让顾客在离开网点后,心中除了一些诸如干净、整齐、礼貌之类的词语外,还能留下比如亲切、体贴或前瞻、品位高尚之类的印象。试想,如果在一群身着深色职业装的中年男性的群体中,站着一位身着时尚职业套装的女性,代替标准微笑的是浅浅的微笑,亲切而又自信。在这种反差下,这家银行的服务策略就在客户的心目中形成了鲜明的差异化形像,吸引客户再次来银行网点办理业务。

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本文由 bianji 于2012年11月12日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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