个人高端客户电话约见专题训练

 

个人高端客户电话约见专题训练
--张牧之老师主讲

【授课对象】:个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
【授课时长】:2天
 
【课程背景】:
作为个人客户经理,你是否经常有这样的遭遇和困惑:
1.客户约见成功率低,80%甚至更高的拒绝率带来首先是令人失望的业绩以及营销资源的浪费;
2.富含推销感知的约见电话吞噬着大量优质客户,三番五次的消极电话体验让客户与我们渐行渐远;
3.客户的情绪化或习惯性拒绝使得电话约见正成为危急自尊的工作,工作挫败感越来越强;
4.电话接通10秒客户就习惯性用各种理由挂电话,准备好的电话也无用武之地;
5.约见理由匮乏,直接用产品约见容易给客户形成推销印象,让客户反感,可是不谈产品就几乎找不到约见理由;缺乏与客户沟通的话题,使得沟通经常无法深入;
6.电话中控场能力不足,经常被客户带着走,当客户岔开话题之后不知道如何将客户引回来;
7.无法有效敲定见面时间,传统的二择其一时间限制法让客户越来越反感;
8.电话打完之后没有后续跟进措施或者根本不知道该如何有效跟进;
9.好不容易说服一个客户来网点,但是客户三番五次的失约,弄不清客户失约的真实原因;
……
 
【学员收益】:
1.针对零售银行典型个人高端客户,掌握一套科学有效的电话约见流程与约见话术;
2.掌握电话前向客户传递结构化信息来预先提升信任度的技巧,有效降低10秒钟挂线现象;
3.掌握针对不同的客户背景来策划能够建立起真诚且专业顾问形象的开场白脚本;
4.掌握150条客户约见理由,懂得站在让客户心动的角度进行理由包装与呈现;
5.懂得如何进行电话沟通控场,并能有效敲定见面时间;
6.掌握后续跟进技巧,强化客户良性感知,为面谈或下一次电话做好铺垫;
……
 
【课程特色】:
1.针对性——为个人客户经理量身定制,课程内容100%贴合个人客户经理的工作实际。
2.实用性——培训突出实用效果,聚焦个人客户经理在电话约见中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。
3.生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。
 
【课程内容】:
第一部分:认知篇
一、客户拒绝的根源
1.第一印象形成的首要因素
2.传统约见的拒绝类型
3.客户为何抗拒
【案例分析】:VIP客户的心里话
4.信任度与需求度的关系
5.电话恐惧症的根源:推销形象引发的自卑、失败的尴尬
 
第二部分:导入篇
一、科学的约见流程
如何传递自身的专业和动机
1.电话约见准备
2.迅速建立信任和良性感知的开场白
3.约见理由呈现
4.敲定见面时间
5.后续跟进
 
第三部分:技巧篇
一、约见准备
【反思】:我之前是怎么做约见准备的?
1.客户信息收集与分析
2.客户约见理由的选择与包装
《约见客户的150个理由》
《约见理由包装要点》
3.短信预热
“电话未打,约见便已经成功一半”
4.电话目标的设定与排序
【改进】:今后我会怎么做?
低风险开场白【反思】:我之前是怎么做电话开场的?
1.客户对陌生人的信息需求
2.传统电话中的信息效用分析
3.开场白的三个关键点
确认客户
告知电话内容
约定电话时长
4.电话开场白的脚本策划
5.本环节典型异议处理
6.陌生客户的邀约开场白
【讨论】:你是如何传递专业与动机的
【练习】:开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户
【改进】:今后我应该怎么做电话开场?

二、约见理由呈现
1.职业化的言语风范
2.以客户利益为中心的语言意识
3.高度客户化的语言内容
4.本环节典型异议处理
【练习】:办理贵宾理财卡的约见理由呈现
【练习】:基金套牢客户约见理由呈现

三、见面时间敲定
【反思】:我之前是怎么敲定见面时间的?
1.欲擒故纵——让客户自己敲定
将选择自由交给客户,增加良性感知
2.主动出击——时间限制法
拿回主动权,站在客户角度的二择其一
3.有张有弛——退求其次
不死磨硬磕,约定下次电话时间
【话术通关】:如何敲定见面时间

四、后续跟进
【反思】:我之前是怎么做约见跟进的?
1.跟进的作用分析
2.跟进的方式
3.跟进的核心内容
针对约见成功客户
针对未成功客户
【改进】:今后我应该怎么做电话开场?
 
第四部分:实战篇
一、实战练习一:
符合办理理财贵宾卡条件的客户如何约见
【真实客户背景信息】
1.导入本类客户约见要点
2.学员按流程设计约见话术
3.学员现场演练
4.演练点评与讨论
5.演练总结
实战练习二:

二、基金套牢客户如何约见
【真实客户背景信息】
1.导入本类客户约见要点
2.学员按流程设计约见话术
3.学员现场演练
4.演练点评与讨论
5.演练总结
实战练习三:

三、未买过理财产品的客户如何约见
【真实客户背景信息】
1.导入本类客户约见要点
2.学员按流程设计约见话术
3.学员现场演练
4.演练点评与讨论
5.演练总结
实战练习四:

四、打过电话但是未成功的客户如何约见
【真实客户背景信息】
6.导入本类客户约见要点
7.学员按流程设计约见话术
8.学员现场演练
9.演练点评与讨论
演练总结
 
第五部分:总结篇
师生分享互动,学员总结与难点答疑

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作者:
本文由 bianji 于2012年11月12日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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