“5W”让银行理财经理营销更有效

 

“5W”让银行理财经理营销更有效

文/高业伟   CFP持证人

作为理财经理等营销人员,与客户交流沟通并实现销售是其每天最基本的工作,但在日常工作中,部分营销人员与客户之间的沟通并不顺畅,我们先来看一个案例:

理财经理:您好!我们今天新推出了一款理财产品,收益率很高。

客户:2万块钱可以买吗?

理财经理:不可以,理财产品的起点是5万元。

客户:我只有2万,没法买。

理财经理:……

这是我们在网点辅导时碰到的一个真实案例,类似的情况可能在许多网点的许多理财经理身上都存在,笔者认为,本案例中的理财经理在营销过程中至少存在这几个问题:

1、没有先了解清楚客户的需求就进行营销;

2、没有找对合适的营销对象;

3、没有提前制定营销预案,以至于不知道怎么应对客户做出的反应;

4、没有先把自己营销出去,让客户对自己建立信任。

这些问题说明一些理财经理在营销过程中没有掌握有效的营销技巧,因而陷入被动,营销机会随之消失。针对这一情况,笔者为大家介绍一个“5W”方法,促使与客户的交流沟通更加顺畅有效。

HOW:通过什么方式与客户沟通

信函、电邮、电话、短信、QQ、微信等等,都可以作为理财经理与客户之间的联系方式,但是不同的联系方式适合不同的客户,比如有的客户可能喜欢收发邮件,有的客户可能喜欢短信,而有的客户则喜欢理财经理直接给他打电话,这就要求我们需提前了解。

有一位理财经理刚开始做理财时,由于经验不足,不愿意给客户打电话,主要通过短信给客户发送理财产品、市场资讯等,对于这种方式,有的客户却很不喜欢,将这些信息作为“垃圾短信”对待,对发送该短信的理财经理也没有什么好印象,认为自己的生活被打扰。这位理财经理得知后,便不敢再给陌生客户发短信了,只跟几位比较熟悉的老客户交流。

事实上,有许多客户反而非常喜欢理财经理发送的短信信息,我们就遇到过一位对短信交流持鼓励和欢迎态度的客户。这位客户是一位企业女老总,因为达到了我行的贵宾客户标准,理财经理便请她到网点签约,在交流中这位客户对我行理财经理的服务大加赞赏,其中最打动她的一点就是这位理财经理每天都会给她发几条理财信息,有时也会发几条问候祝福信息,她都很喜欢。这位客户生意很忙,没有时间理财和了解理财信息,但她喜欢通过短信方式与客户、朋友交流,所以工作再忙,每天也会发一些短信给朋友们,收到短信时也会非常开心,而我行理财经理的短信既及时又实用,对于有用的信息,比如适合自己的理财产品,她会抽时间去银行购买,其他的信息她也会作为理财知识进行了解,有时在百忙之中收到理财经理的问候和祝福短信,她更会开心不已,繁忙和疲惫也烟消云散。因此虽然有多家银行的理财经理都为她提供理财服务,但她更喜欢我行的这位理财经理,主要资产也都存在这个网点。

这位客户的这个态度让我们感到很意外,因为我们经常听到很多客户经理说客户非常不愿意收到银行的营销推介短信,所以在潜意识里,我们对客户会“非常喜欢银行的短信”并没有太大期望,却没想到真的会有客户乐于接受这种方式。然而,更为“意外”的是网点的理财经理,因为他觉得自己并没有为这位客户做什么“突出贡献”,对有的客户,他付出的努力甚至更多,却没有获得预期的效果。

由此可见,只有弄明白每位客户喜欢的沟通方式,才能事半功倍,否则不但没有效果,甚至会弄巧成拙。举个例子,有的客户在银行存了一笔“私房钱”,如果理财经理往客户的家里打电话,一旦客户的配偶接听了电话,而理财经理又没有足够的准备来应对,那么不但会得罪这个客户,甚至可能会给客户正常的家庭生活带来一些不必要的麻烦。所以,即使是给客户打电话,也要清楚是应该打手机,还是其他的联系电话。我们发现,不少客户不喜欢银行打他们的办公室电话,原因也是多种多样的。

WHEN:应该什么时候与客户联系

从某种角度上说,什么时候与客户联系更重要,特别是一定要在合适的时间给客户打电话。像有的客户遇到疑难的理财问题时,会在深夜给我们的理财经理打电话,说这话的时候,理财经理甚至是有些“自豪”的,因为他们得到了客户的信任。在国内,晚上甚至深夜给别人打电话也比较正常,有的人不管什么时候,有事摸起电话来就会给对方打电话,但这种情况在国外可能不行。据有关资料,在国外晚上10点以后给人打电话是非常不礼貌的,对于客户是外国朋友的理财经理,这点需要注意。不过,即使在国内,有些客户对晚上接听电话也比较反对,除非有非常重要的事情。

除了地域和风俗等方面的差别外,客户的个性差异也会有很大不同,这就要求理财经理等营销人员在日常工作中一定要注意,比如财富中心或私人银行的许多高端客户的生活方式和习惯都会和一般客户有着明显区别,他们中的许多人已经实现财务和时间自由,公司由别人帮助打理,自己和家人则注重休闲,享受生活,甚至每天睡到“自然醒”。

我们这儿有个典型的案例。有一天,A理财经理接到一位原来的客户李总打来的“投诉”电话,原来负责李总理财事务的新理财经理B在早上9点钟给他打电话,影响了他的休息,最后A理财经理费了好大口舌才将这位客户说满意了。

这是怎么回事呢?原来,由于工作岗位变动,A理财经理将原来的客户交接给新的理财经理B,他将几位大客户的情况都认真做了介绍,其中一位即前面打投诉电话的李总。A理财经理专门交待了李总喜欢晚上工作,休息得比较晚,早上起得也晚,所以上午10点前一定不要给他打电话。当时,B理财经理很认真地记下了,但那天因为要发一个比较好的产品,急于想通知李总,就没有想那么多,拿起电话就拨出去了,结果当时李总正睡得香,所以很不高兴,觉得B理财经理影响了他的休息和生活。从这以后,B理财经理再也不敢在上午10点前给李总打电话了,而且对应该什么时候给客户打电话有了深刻的认识和体会。

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本文由 bianji 于2014年11月14日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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