商业银行大堂经理服务技能与品质提升

 

商业银行大堂经理服务技能与品质提升(四天)
--主讲朱老师

『为什么学习本课程』:
服务经济的到来对银行服务提出了更高的要求。营业网点二次转型,各家银行纷纷聚焦潜力巨大的个人客户市场,加大了银行网点的软硬件改造力度,加强了银行网点的服务规范管理,纷纷推出网点大堂经理服务。面对激烈的市场竞争,为建设一流的零售银行,各大银行必须牢固树立以客户为中心的服务理念,努力提高网点服务水平,充分发挥大堂经理这一角色的作用,搭建一个沟通和解决问题的平台,提高客户的满意度、忠诚度。因为很多大堂经理是从柜员岗位或客户经理岗位提拔,对定位和核心职能不是很清楚,不知道到底应该怎样做,如何协调各岗位之间的关系,如何处理投诉和突发事情。事实上,大堂经理从选拔、任职到各项问题的处理都需要的是专业的岗位知识和技能,这些能力不是与生俱来,而是需要一个学习的过程。课程从大堂经理角色的实际需要,以简练通俗的语言,运用大量的案例分析,既为大堂经理提供了全面的知识结构,又提供了可操作的工作指南。

『谁应该学习本课程』:支行行长、网点主任、专职大堂经理、随时轮岗担任大堂经理的工作人员
『通过本课程您将学习到』:
1、大堂经理的诞生和发挥的作用
2、大堂经理的核心定位和职责
3、各岗位之间的沟通协调和管理职能
4、与客户之间的迎来送往、沟通协调和营销机会的挖掘
5、服务补救和客户投诉的现场处理
6、服务现场的各项应急措施

『课时安排』:四天(每天6小时)

『课程大纲』:
第一部分、自我认知、角色定位
案例分享、角色认知
一、网点人员构成图:
二、其他银行大堂经理的作用与角色分工
三、大堂经理的工作及其表现
四、大堂经理工作的核心定位:
五、大堂经理的工作目的和价值:
六、大堂经理角色定位
七、大堂经理工作内容和业务范围

第二部分、二次转型,势在必行
一、网点转型,迎接客户体验时代
二、商业银行营业网点内部布局的最新变化
三、银行网点服务现状
四、银行网点转型的内容和要素
五、国内网点转型发展趋势:举例说明
六、从结算型向服务营销型转变
七、客户体验时代的银行形象大使

第三部分、优质服务、夯实基础
一、服务(Service)的含义
二、服务的特性:
三、服务的方法与技巧
四、如何让客户满意
五、客户到银行的需求有哪些
六、大堂经理首问责任制

第四部分、客户满意的沟通技巧
一、客户满意的沟通技巧
1、什么是满意的沟通
2、提问技巧
3、学会倾听
4、怎样说比说什么更重要
5、确认的重要性

二、沟通时的注意事项
三、五位一体的沟通技巧
四、几种疑难问题的沟通处理的话术与要点

第五部分、优雅得体的服务魅力
一、何谓礼仪
二、营销、服务、礼仪的关系
三、微笑的魅力价值与训练
四、仪容的金融行业标准
面部、口部、体味、发部、女性淡妆

五、仪表的金融行业标准
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、鞋袜标准、注意事项

六、仪态的金融行业标准
1、眼神
2、站立的标准、、
3、如何行走的得体
4、蹲、坐的不同情形
5、手势的几种用法
6、鞠躬礼的正确表达

第六部分、大堂经理的接待与咨询技巧
一、大堂经理接待礼仪
1、三A原则
2、首轮效应
3、亲和效应
4、零度干扰
5、末轮效应
6、大堂经理言谈禁忌及规范用语

二、服务礼仪规范用语
三、分流引导时机
四、咨询服务
1、日常业务办理咨询
2、产品卖点咨询
3、产品价格咨询

五、大堂经理服务经典语录:
六、主动相迎的最佳时机
七、接待客户主动相迎原则
八、主动相迎的用语
九、客户离开时的服务用语

第七部分、服务补救及投诉处理
一、服务补救
1、服务补救的涵义:
2、虽然不满也不投诉的原因
3、银行服务业的“漏桶”现象
4、服务补救与抱怨处理系统
5、服务补救的程序
6、服务补救质量的衡量指标

二、服务投诉处理
1、什么是客户投诉
2、客户投诉的心理分析

二、抱怨投诉处理
三、客户投诉类型、原因及需求
四、客户不满的原因
五、大堂经理处理投诉的原则和要点
六、大堂经理处理现场投诉的主要技巧
七、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析
1、银行引发的投诉
2、客户引发的投诉
3、第三方引发的投诉

八、特殊客户投诉处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理类型和投诉原因分析
3、现场解决投诉处理示范

九、突发事件的处理
1、突发事件的类型和特点
2、突发事件的影响
3、典型突发事件的处理流程和注意事项
4、典型情景处理的步骤
A、网络系统故障:
B、客户丢失钱物:
C、媒体曝光:
D、网络系统故障:
E、抢劫事件的应急处理
F、火灾事件处理流程

第八部分、营销机会的挖掘
一、寻找营销时机并介入
二、探寻客户需求
三、潜在客户推荐及产品推介

四、大堂经理的服务营销
1、大堂经理胜任“ASK”模型
2、典型客户类型
3、顾客购买决策过程
4、客户需求和介绍信息
5、了解客户需求的方法
6、优质服务就是利润

第九部分、个人情绪及压力控制实用方法和技巧二十招

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作者:
本文由 bianji 于2012年11月20日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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