银行一线柜员服务品质与服务技能提升

 

银行一线柜员服务品质与服务技能提升
--主讲朱老师

『为什么学习本课程』:
银行的声誉和效益不仅来自内部管理,最主要的来源于网点柜面人员的优质服务,客户最先接触到的是他们,各种问题的发生也集中反映在一线柜台。目前,由于工作比较忙,进行的都是业务技能的培训,我们大部分一线柜员工作很多年了都没有进行过,或很少进行服务方面的培训,新员工也同样有这方面强烈的需求。员工们反映的非常重要的问题就是很想做好,可以缺乏方法和技巧。我们的培训就是要解决想做好,不知怎样做的问题。柜面服务的质量就是银行服务的缩影。我们认为:业务技能很重要,高超的服务技能也是客户满意的根本保证,销售始于服务,服务促进销售。
『谁应该学习本课程』 :新老柜员

『通过本课程您将学习到』 :
1、最新的服务理念和思维方式
2、如何满足客户的各种需求
3、其实服务很简单
4、柜面优质服务的标准流程
5、有效的沟通是优质服务的前提
6、情绪化是职业人的天敌
7、如何看待和化解客户的抱怨和投诉

『课时安排』 :12小时

『课程大纲』
第一部分  课程导入
一、案例分享
二、案例带给我们哪些启示
三、银行业的竞争现状
四、我们银行的优势和劣势
五、客户到底要什么
六、银行网点优质服务理念

第二部分  夯实服务基础
一、服务价值---没有服务,拿什么竞争
二、服务意识---优质服务,意识先行
三、服务态度---软服务的行动准则
四、服务方法---用行动感动顾客
五、服务素养---只有专业,才能优质
六、服务品质---提升顾客满意度
七、服务追求---没有最好,只有更好
八、服务责任---重于泰山
九、服务团队---卓越服务的载体

第三部分 服务的本质
一、服务(Service)的含义
二、服务的特性
三、服务的种类
四、服务的经典语录:
五、顾客服务的等级
六、柜面服务九过程
七、银行柜面服务的双向沟通
八、银行优质服务首问负责制
九、优质服务的3A原则

第四部分   服务魅力塑造
一、微笑的魅力价值与训练
二、仪容的金融行业标准---
-面部、口部、体味、发部、手部、化妆、禁忌、饰物的佩戴

三、仪表的金融行业标准----
服装的搭配、领带和丝巾、纽扣礼仪、注意事项、鞋袜标准

四、仪态的金融行业标准---
-站立、行走、蹲坐、鞠躬、手势、眼神

五、综合运用与实务-----
引领、交谈距离、指示签字和方向、接递账单、介绍产品、与客户交谈的位次、
当有上级部门检查、演示电子银行、为客户助臂、与客户握手、接受或递送名片、
一米线拥堵、窗口客户咨询

第五部分 服务语言训练
一、文明礼貌用语:
二、主动相迎用语
三、常用认同语句
四、常用赞美语句
五、常用复述语句
六、服务沟通标准句型
七、结束时使用的问话
八、柜面优质服务流程

第六部分 沟通语言训练
一、日常礼貌用语“七字诀”
二、柜面日常规范沟通服务用语范例
三、有效提问的技巧
四、有效倾听的技巧
五、倾听的注意事项
六、沟通过程中的运用“FABE”法引导顾客
七、倾听过程中避免使用的言语

第七部分  柜面服务数字化
一个宗旨:
两个原则:
三个环节:
四个“不要”
五心很重要:
六声要说好:
七个注意事项:
八个要多一点;

九个现场情景模拟演练:
1.设备发生故障时
2.无法满足客户要求时
3.客户出现填写差错时
4.发现假币时
5.收款金额不一致时
6.客户忘记存单帐号要求挂失时
7.业务繁忙时等
8.人员排队较多牢骚满腹时
9.客户的口音听不清时

第八部分  客户的投诉处理
一、什么是客户投诉
二、投诉客户需求的心理分析
三、及时处理投诉的重要性
四、客户投诉类型及原因
五、如何解答疑问和处理异议
六、处理投诉的原则和要点
七、有效处理投诉的方法和步骤
八、如何处理电话投诉
九、情绪及压力管理20个方法

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作者:
本文由 bianji 于2012年11月20日发表在银行柜面员工分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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