谈谈银行营业网点大堂经理的“角色”

 

银行营业网点大堂经理担负着现场管理、客户迎送、业务咨询、差别服务、产品推介、信息搜集、争议调解、秩序维护、多方沟通等岗位任务。是银行前台营销的专业岗位,是银行服务不可或缺的重要角色。但是,从目前一些银行营业网点来看,还存在着对大堂经理岗位重要性认识不足,选配大堂经理标准不高,大堂经理角色作用发挥不够,影响银行文明规范服务工作开展等问题。因此,明确银行营业网点大堂经理的角色定位十分重要。笔者从担任大堂经理的切实感受中,认为银行营业网点大堂经理应充当“十大员”的角色。

礼仪展示员。银行营业网点大堂经理是展示银行礼仪与客户体验的形象大使。大堂经理要以其文明规范的礼仪,良好的形象,优雅的气质,自信从容的谈吐在客户心中迅速树立优质服务的第一印象。作为银行网点服务的门面角色,伴随客户踏入营业大厅的第一步,一句暖心的问候:“您好,欢迎光临,请问您要办理什么业务?”向客户传递着温情服务的无言力量,春风化雨般滋润着每位客户的心田,顿时让客户有了宾至如归的感受。大堂经理要切实做到:对客户表达要热情、关注与尊重;要迅速响应客户的需求,热心、专心、耐心地帮助客户解决问题;始终以客户为中心,设身处地为客户着想,持续提供个性化、优质化的服务;热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,使客户产生“高楼晓见一花开,便觉春光四面来”的感觉,发挥大堂经理优质服务“示范人”的作用。

大堂观察员。大堂经理要具有“眼观六路,耳听八方”的本领,用敏锐、热情、真诚的目光来洞察一切。从客户进门时起,大堂经理首先要做到仔细观察,根据客户的性别、年龄、着装、气质、话语、办事的急缓程度等区分客户类别,实行不同的接待方式,特别在看到老弱病残的客户时要予以贴心帮助。在“眼勤”的同时,还要“口勤、手勤、腿勤”,穿梭服务于客户之间,发挥大堂经理“慧眼人”的作用。

业务引导员。大堂经理首先要及时了解客户到银行所办业务,根据不同的客户需求,对客户进行相应的业务引导。使客户根据大堂经理的指引“对号入座”,尽快办理业务,发挥大堂经理“导航人”的作用。

营销宣传员。大堂经理应是银行业务咨询、营销宣传的“行家里手”和了解银行产品及国家相关政策、法规的“多面手”。大堂经理在应对客户咨询、了解客户需求的基础上,根据不同层次的客户,主动、合理、客观地向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋;既满足客户的需要,又能拓展银行的业务范围,发挥大堂经理“推销人”的作用。

流程讲解员。现在银行业务流程、管理流程很多。而客户又对银行的业务流程了解并不详细,特别是一些新客户对其知之甚少。很容易造成一些客户在办理业务过程中感到“不耐烦”,甚至说三道四。因此,大堂经理对客户办理业务要主动、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询,详细给客户讲解银行业务流程,让客户提前准备好办理业务所需的有关证件和资料,正确、迅速地辅导客户填写格式凭证;帮助客户提高办理业务的效率,发挥大堂经理业务“内行人”的作用。

客户勤务员。大堂经理是银行窗口文明、规范、准确、快捷服务的“标杆”,是客户的“勤务员”。从客户进入银行营业大厅起,直到客户走出银行营业大厅,大堂经理都要做到笑脸迎接客户,礼貌问候客户,细心观察客户,及时解答客户,热心帮助客户,热情送走客户,真正将“客户至上”的理念融化于心,付诸行动。同时,大堂经理还要充当“调度员”,要在第一时间内根据客户业务的不同来调度银行的柜面资源;及时提供差别化服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务,发挥大堂经理客户“贴心人”的作用。

信息搜集员。大堂经理要利用大堂服务阵地,广泛搜集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立关系。要主动掌握客户和业务资源,搞好分层次营销,不断挖掘客户潜力。要摸清客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式向主管行长和网点负责人报告,发挥大堂经理优质客户“挖掘人”的作用。

服务督导员。大堂经理要严格按照《银行服务公约》、《银行员工职业操守》、《银行文明规范服务工作规则》等规定,及时进行柜面服务的巡查,协助网点负责人对本网点的文明规范服务情况进行管理和督导,认真纠正违反文明规范服务规则的现象。对柜面人员在办理业务过程中,自身不能发现的服务问题,大堂经理要经常“照镜子”,发现问题所在,搜集客户提出的意见和建议,敢于督促柜面人员及时纠正违反文明规范服务的行为。通过开展柜面服务监督,进一步提升服务质量,发挥大堂经理服务监督“铁面人”的作用。

现场管理员。维持良好的营业环境秩序是大堂经理现场管理的重要内容。大堂经理要负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护,保持整洁的卫生环境,维持正常的营业秩序。提醒客户遵守“一米线”,根据柜面客户排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间。要引导客户按其业务种类的不同分取对公和个人号码,并根据业务繁简程度,在柜面和自助设备之间进一步分流,在前客户办理业务时间过长时,主动安抚客户情绪,传达出对客户办理业务的全程关注,减少客户的不满情绪。密切关注营业场所动态,发现异常情况及时报告,快速妥善地处理客户提出的批评性意见和投诉,避免客户与柜员发生直接争执,及时有效化解矛盾,努力减少客户投诉,发挥大堂经理良好秩序“维护人”的作用。

安全检查员。维护银行和客户的资金及人身安全是大堂经理肩负的又一项责任。大堂经理要时刻把“安全”二字入脑入心,从每次到岗开始,就要认真检查在营业大厅落实安全保卫制度情况;重点检查营业大厅办公设施、服务设施、防护器械、人员通道等安全保障措施是否到位,及时发现和消除安全隐患;对客户要随时进行安全提醒,熟练掌握营业大厅突发事件应急预案,与保安人员一道做好防范不法分子侵袭行为;为银行和广大客户营造安全的环境,发挥大堂经理安全营业“放心人”的作用。

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本文由 bianji 于2015年01月16日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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