金牌客服的六项修炼

 

金牌客服的六项修炼
--主讲老师朱老师

『为什么学习本课程』
大会小会强调服务的重要性,可服务工作就是做不好,领导揪心,员工闹心、客户烦心。原因是每个人很想把服务工作做好,可是却经常做不好,不知道怎样才能做好,什么才是最好?想满足客户的需求,可每个人的需求都是不一样的。很苦恼,很无奈,不知从何下手。

其实对于每一个人来说,都有把工作做好的愿望,每个人生下来不是就会做服务的,需要的是一套工具和方法,一种先进和可行的理念,一个学习和训练的过程。我们不得不承认,服务经济时代已经来临。忽视的小节可能是最重要的问题隐患。

在未来的社会,每个人都是服务人员,接受别人服务的时候,也在为别人服务,政府已经转型为服务型政府,社会各界同样如此。服务有差异性的同时也有其共性特征。六项修炼就是对各界服务人员的共性展开实战性的训练,本着务实的想法,从心态入手,对服务过程中的看、听、说、笑、动进行强化训练和技能提升。

『谁应该学习本课程』 :
所有从事服务类别的各界人士,特别适合与客户能够面对面接触的客服人员进行系统的实操训练。

『通过本课程您将学习到』
1、金牌服务在岗位中发挥的重要作用
2、服务观念的提升是优质服务的前提条件
3、认清服务和营销之间的密切关系
4、通过六项修炼,了解和掌握客户满意的基本需求
5、服务的过程就是心态、看、听、说、笑、动的综合运用的过程

『课程时间』 :12小时

『课程大纲』
第一部分  案例分享  了解自我
1、案例分享:不好的服务带给我们的思考
2、如果是你如何去做
3、您的感受和客户的感受
4、客户的需求到底是什么
5、客户满意的因素
6、忠诚客户的服务

第二部分  服务认知  夯实基础
1、服务的概念及其含义
2、服务的基本特征
3、服务的宗旨和原则
4、服务和礼仪的关系
5、一视同仁、区别对待服务法
6、特殊顾客的情感服务法

第三部分  心:心态决定结果
1、什么是心态,包含着那些要素
2、心态与能力和成功的关系
3、牛顿的第三定律
4、陌生服务常见的心理障碍
5、积极心态的树立
6、服务意识的内涵
7、构筑服务心态的方法
8、工作中服务意识提升的训练

第四部分  看:观察是服务的开始
1、你会看吗(看图)
2、如何观察及其目的
3、这样的场景表达了什么
4、目光接触的注意范围和时间
5、观察和交流眼神的训练
6、顾客五种类型的需求
7、顾客需求的特点
8、现场情景实战演练

第五部分  听:听出弦外之音
1、学会聆听:案例分享
2、您听清楚了吗?(沟通游戏)
3、聆听的三大原则
4、倾听的五个层次
5、掌握倾听的技巧
6、倾听的障碍因素
7、倾听过程中避免使用的言语
8、倾听训练(游戏)

第六部分  笑:微笑的魅力和价值
1、微笑的魅力:案例分享
2、微笑的价值和作用
3、谁偷走了您的微笑
4、怎样才能留住您的微笑
5、微笑的原则
6、微笑的四个结合点
7、微笑训练(每人带镜子)
8、微笑时的注意事项

第七部分  说:怎样说比说什么更重要
1、说话不当时顾客不满和投诉的主要原因
2、会说话的价值
3、说的技巧
4、文明礼貌及主动服务用语
5、各岗位解答咨询及服务规范用语
6、用顾客喜欢的方式去说
7、服务语言的注意事项
8、说话的训练(录像)

第八部分  动:巧妙运用身体语言
1、请别对我说谎
2、标准的站姿
3、得体的行走
4、讲究的蹲姿
5、优雅的坐姿
6、手势的含义
7、到位的鞠躬
8、结合有声语言和情景综合训练(情景演练)

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作者:
本文由 bianji 于2012年11月21日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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