银行基层网点服务规范与管理
《基层网点服务规范与管理》
--主讲：JACKY老师6课时
【课程目标】
学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。
【课程对象】基层网点主任/支行长
【授课方式】40%课堂讲解+40%案例研讨+20%多媒体
【课程大纲】
第一节商业银行服务特征与现状
1、银行产品与服务的独特性
2、新“世代“银行服务特征
3、创新为网点服务增加价值
培训方法:
①视频
②案例分析
效果达成:
对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。
第二节商业银行网点服务管理
1、网点服务管理的内涵
2、网点服务管理技巧
1）塑造一个形象
2）抓好两个关键
3）管好三个岗位
4）扮演四种角色
5）团队合力——提升服务
6）开拓视界——创新服务
培训方法:
①管理者性格测试
②角色模拟
③西游记师徒四人分析
效果达成:
①服务管理的核心是管理服务利润链
②服务管理的重点是服务质量
第三节商业银行网点服务规范
1、终端为王——最重要的银行服务渠道
2、网点服务流程规范
1）流程规范标准
2）大堂服务流程
3）柜面服务流程
4）客户经理服务流程
3、网点个人服务规范
1）个人服务规范标准
2）个人服务原则
3）个人服务态度
4）服务语言规范
5）服务仪表规范
培训方法:
①现场演练
②情景模拟：大堂经理的一天
③客户服务经典案例分析
效果达成:
①流程规范决定效能，个人服务规范决定效果；
②服务流程规范的核心——客户
③个人服务规范的核心——尊重
④个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿。
