银行有效的客户投诉应对技巧
《银行有效的客户投诉应对技巧》
--孙文伟老师主讲
【课程时间】：一天/6H
【培训对象】：呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员
【培训方式】：案例+课堂讲授+多媒体演示
【培训目的】：通过培训，打消员工对投诉处理的抵触心理，掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型投诉客户的应对策略，以让企业员工能真正高效地处理投诉，最大限度化解投诉带来的负面影响，甚至将投诉作为机会增进与客户的关系。
【课程大纲】：
第一节 正确认识投诉
1、投诉产生的原因；
2、投诉带给我们的好处；
3、把投诉当成是客户送给我们的礼物。
效果达成：让员工对投诉有正确的认识，不再恐惧、抗拒投诉，渐渐地“爱”上投诉。
第二节 投诉处理六步法
1、用心倾听；
2、示同理心；
3、收集信息；
4、探讨解决；
5、感谢客户；
6、跟踪服务。
效果达成：掌握投诉处理的流程及技巧，以便员工可以从全局对每次投诉的处理做到心中有数。
第三节 投诉客户类型分析与应对
1、客户投诉动机及心理分析；
2、投诉客户类型及应对原则；
3、投诉处理人员的心理调节。
效果达成：在对投诉处理有了全局性的把握后，具体分析投诉客户的不同类型，以便对每次投诉更有针对性的处理。同时让员工学会实用的压力调适方法。
第四节 实战演练录音分析
角色扮演
1、录音分享
2、案例演练
效果达成：通过实战演练巩固之前学习的理论知识，将理论践行。
