bianji 2013-01-10 银行呼叫中心 暂无评论 2,899 次

《 非暴力催收-电催前排 》
--孙文伟老师主讲

【课程时间】：一天/6H

【培训对象】：银行电话催收人员

【培训方式】：案例+课堂讲授+多媒体演示

【培训目的】： 20世纪的催收是暴力催收，21世纪的催收将是非暴力催收。通过培训让学员了解未来的催收趋势，并掌握“温柔”的催收方式，达成催收款项和客户满意度的双赢。

【课程大纲】：
第一节树立催收与服务双赢的意识
1、国家创建和谐社会，暴力催收已没有生存空间 ；
2、非暴力催收对企业及员工自身的价值。

效果达成：让员工明白非暴力催收已是大势所趋，作为行业从业者必须应势而为，这样才能达成企业、员工及客户三赢局面。

第二节非暴力电话催收的沟通技巧
1、电话催收谈判流程；
2、电话催收沟通技巧。

效果达成：让员工掌握专业的电话催收谈判流程及沟通技巧。

第三节有效的情绪管理
1、非暴力催收应具备的心态；
2、如何应对工作带来的负面情绪。

效果达成：有效的情绪管理是非暴力催收的必要条件，因为员工往往因为自身情绪原因而“忘记”非暴力的原则，本节让员工掌握有效的情绪