银行挽回失去客户比拉存款更重要!

 

银行挽回失去客户比拉存款更重要!

银行客户经理面对熟客流失,是坐以待毙还是积极求变?怎么办?
回答是肯定的:流出去还要让他流回来!

产品到期 告知客户

王阿姨今年已经55岁,是某机关单位退休干部。客户经理朱毅是王阿姨的专职理财经理,与王阿姨相识已两年多。
朱毅是一位敬职敬业的年轻人,很注意维护客户关系,节日短信、平时问候电话、生日贺卡以及银行各项优惠活动的及时告知……都做的很到位,尤其是每次有理财产品到期或新产品发行,都会进行主动外呼。因为他明白,这样做,一方面能够让客户知道他一直想着客户,让客户感觉更加贴心;另一方面,能够让客户资金一直在本行账户里固化,并且可以适时推介新产品。
这不,又一期的理财产品到期了,朱毅正在拨通王阿姨的电话。
朱 毅:王阿姨,您好!我是朱毅,您在忙吗?
王阿姨:是朱毅啊!我正准备出门买东西呢!有事吗?
朱 毅:上次的理财产品,今天下午就到期了。有空您过来一下,我再帮您选选好的产品呗!
王阿姨:行,我正好想问问你是不是快到期了呢!明天我就过去哈!电话挂断后,朱毅便着手准备第二天的营销资料。
该客户属于稳健类客户,而且退休后有稳定的收入来源,其子女工作也很稳定。在2007~2008年股市行情好的时候,该客户购买了股票型基金,但一直被套,所以目前在本行购买产品较为单一。
经过与客户的长时间沟通,朱毅了解到,其实该客户还是希望投资资本市场的,只是因为恐惧心理占了上风,而且理财知识又相对匮乏,所以一直望而却步。于是朱毅决定,这次的营销目标就是保本类(保险或保本基金)产品及基金定投。

意料之外 资金流出

朱 毅:王阿姨,您过来了。
王阿姨:朱毅啊,刚才看见你忙着,就没跟你打招呼。刚才在柜台上查了查,那个理财产品已经查到了。阿姨正好用钱,那20万就取了哈!
朱 毅:啊……是这样啊!那好,您注意安全!等您用不到钱了,我再给您推荐好的产品哈!
王阿姨:行,你别送我了,再见!
客户资金流出,朱毅最不愿意看到的情况还是发生了。尤其是一直循环着买理财产品的王阿姨从来没有提过用钱,但这次突然将理财产品赎回,这让朱毅的大脑瞬间发生了短路。但既然客户已经把钱取出,此时已很难将客户挽留住,朱毅开始考虑下一步计划。
巧问赎回原因
当日下班后,朱毅再次拨通了王阿姨的电话,进行电话外呼。
朱 毅:王阿姨,您好!本来我已经帮您留了一支收益不错的理财产品,不过今天白天客户比较多,也不方便问您。记得您说儿子快结婚了,这次用钱是不是您儿子结婚用啊?
王阿姨:对啊!我儿子下个月结婚。这不,现在结婚又是酒席,又是彩礼,花钱还真不少呢!昨天你给我打电话的时候,我正准备去买东西。哎哟!你们年轻人工作忙、时间紧,我和我老伴就是“采购员”啊!隔三差五地就得出去买东西,这喜婆婆和喜公公可不是那么好当的啊!
朱 毅:嗯!您哪天的喜事?到时候别忘了叫上我去给您贺喜啊!如果到时候人手不够,您就叫我去帮忙就行。
王阿姨:好,就在下月18号。你别说,阿姨还有个事想叫你帮忙呢!你看那天能不能帮我来收个喜钱?你们干银行的点钱专业,阿姨也放心。
朱 毅:好啊!没问题,我也沾沾喜气啊!
放下电话后,朱毅眼前一亮,营销机会终于来了,本来担心客户转钱走的紧张情绪一下烟消云散了。通过本次回访,朱毅了解到客户的资金是用于婚礼,可能不会全部用上,而且按照本地习俗,大部分资金可能会以喜钱方式回流。估计在其儿子的婚礼结束后,家里基本上没有什么大的开销了。这位王阿姨很疼孩子,肯定会将收回来的喜钱留给其儿子,那么下一步的销售就会比较顺利了。

感情投资 回报显现

次月19日,王阿姨来到营业厅存钱。
朱 毅:王阿姨,昨天累坏了吧?不过这婚礼可太棒了,新郎帅、新娘美,而且昨天看您和叔叔都高兴得乐不拢嘴了,真替您家高兴。
王阿姨:哎哟!朱毅呀!实在太谢谢你了,占用了你的休息时间了。昨天和你一起收钱的家人告诉我说,你的服务态度可好了,而且很标准,让客人感觉好像在银行办业务似的,一看就是标准的银行服务。要说还是你们银行员工的素质高,无论什么时候都那么热情。昨天一忙活,也没照顾好你,改天阿姨一定请你吃饭啊!我今天把收来的钱存到银行卡上,待会来找你啊!
朱 毅:阿姨您太客气了,您存完钱过来找我吧!
(王阿姨存完钱来找朱毅)
朱 毅:阿姨,您钱先放在活期上了吧?您想做个什么样的理财啊?
王阿姨:我这不是想和您商量一下嘛!这个钱虽然是我收的,但是还是想留给孩子。你帮我看看这个钱怎么存比较合适?另外上次取的20万也没有都用上,还剩几万块,今天我也一起存上了。
朱 毅:这部分资金您现在都不用了吗?那我建议您就不要像以前一样买短期理财产品了,因为那样收益率其实并不算高。
王阿姨:是啊!而且总是来回折腾,太麻烦了。你有什么好的建议?
朱 毅:嗯!如果想最终留给孩子,您可以拿出一部分资金来买一份银保产品,受益人就写孩子的名字,5年以后这个钱就自动成为孩子的了,而且还能带给您和家人一份保障。详细情况我给你演示一下。
通过运用情感路线,朱毅成功地实现了客户资金回流。同时,他又不失时机地根据客户资金需求的变化,为客户配置复杂产品。这样,在锁定客户资金的同时,也将其由熟客发展成为忠诚客户,带来了较高中间业务收入。

语言包装

打开客户关闭的心灵之“门”
王阿姨:朱毅,你讲的我明白了。这款保险还是挺适合我的。反正这钱是留给孩子的,安全性最重要,同时还能送给孩子一份保障,挺不错的,就是分红有点不确定啊!
朱 毅:阿姨,您的顾虑我可以理解。保险公司的分红都是根据上一年的盈利情况决定的,所以确实不是固定的,但咱都清楚,保险保险,保障第一啊!而且保险从来都不是“锦上添花”,却是“雪中送炭”的。每一款产品都有自己的独特之处,您的基金股票可以帮您挣钱,保险的主要功能就是保障呀!
王阿姨:一说基金我就愁的啊……我那些基金还亏着呢!哪挣钱呀!
朱 毅:您别急啊!您还记得我常给您说的基金定投吗?以前您一听与基金带边的就拒绝,那现在我给它起个名就叫“解套计划”,您就应该感兴趣了。
王阿姨:怎么个“解套计划”啊?说来听听。
人靠衣装马靠鞍。其实,语言也需要包装。同样一件事情,用不同的语言来表述,给人的感觉会有很大不同。谁都知道,“屡败屡战”和“屡战屡败”那是有天壤之别的。虽说这是一个巧妙的文字游戏,但的确能引导客户从另一角度思考问题。
朱毅的这个所谓“解套计划”,通过这个变换的名词与客户进行产品沟通,打开了客户对基金产品关闭的心灵之门。
而且,利用数据分析帮客户筛选基金,进行简单的“资产检视”,为客户重新进行产品梳理,同时,根据目前的市场行情为客户进行基金定投的配置,不失为挽留和提升客户的好办法。
王阿姨:那我就明白了。反正每个月的退休金都有富裕,拿出来做点儿这个还是没问题的。那你可得费费心,帮我留意着啊!哪个基金解套了,咱赶快出,再买好的啊……
朱 毅:好嘞!您放心,我一定平时帮您多留意。每周给您发一次净值短信吧!
王阿姨:行,那今天就先做10万5年的分红保险和基金定投吧!剩下的钱嘛
(客户思考中)……我就现学现用,你再给我推荐一款基金,就用你教给我的定投方式买,一周扣一次,这样风险也小,不是吗?
朱 毅:阿姨您太厉害了,正好这几天大盘波动,用定投的方式是最明智的选择。
当各位银行人都在急吼吼地到处拉存款之时,却有一些客户将大量资金取出,这对于理财经理来说简直是当头一棒,让人顿时血流凝固。碰到此种情况,失望的心力交瘁的理财经理们会在心中把客户“拖黑”。但是,不是有这样一句名言吗?上帝关闭一扇门,就会为你打开一扇窗。就像本文中这位理财经理遇到的情况,客户给他关闭了一笔业务之门,但在他的努力下,客户又给他打开了多笔业务的窗。
这告诉理财经理们,凡事都不要轻易下定论,其实,一开始你也许只是看到了事情的一个点,但背后藏着的线索才更有价值。你需要做的就是保持灵敏的嗅觉,去发现客户新的需求。要利用以往与客户之间建立起来的紧密关系,继续跟进客户,进行深度维护,打出情感牌来套牢客户。

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本文由 bianji 于2016年01月12日发表在分享&感悟分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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