小企业客户服务意识提升

 

《小企业客户服务意识提升》
--主讲:杨树峰老师6课时

【课程大纲】
一、客户服务
1、客户服务的重要性
1)21世纪商家竞争的核心是什么?
2)为什么要谈“顾客满意”?
3)优质服务将为企业带来什么?
4)为什么追求星级服务让顾客满意百分百?

2、关于服务意识
1)何谓服务意识?
2)为什么要树立客户服务意识
3)服务意识的生命在于『创新』
4)服务意识的魅力在于『无形』
5)服务意识的核心是『爱』

3、服务意识之六度
1)服务态度
2)需求理解度
3)服务速度
4)服务风险预见度
5)服务分寸的把握度
6)服务品质的衡量度

二、服务意识的建立
1、服务为王
1)服务是金融行业的惟一竞争优势;
2)服务创造价值(对企业、对员工)

2、服务为客户
1)客户心理分析
2)客户对服务的需求

3、超越客户期望的服务
1)态度篇
2)技巧篇(言、行、举止)

三、商务礼仪要点
1、有声语言对客人的尊重
1)服务中语言的推敲
2)对客服务中最不该出现的服务语言
3)具有魔术般魅力的话语

2、肢体语言标准
1)目光接触原则
2)倾听技巧
3)注意你的下意识行为
4)直播感觉

3、商务礼仪分类
1)大客户接待礼仪
2)商务社交礼仪
3)商务接待礼仪
4)商务拜访礼仪
5)商务洽谈礼仪
6)商务馈赠礼仪
7)商务宴请礼仪
8)商务服饰礼仪

四、小企业的服务营销
1、服务营销
1)服务是看到和感受到的信任
2)服务营销的四个关键时刻
3)网点与上门服务的组合
4)服务营销的效率提升

2、小企业交叉销售
1)目标客户与现有客户的比重分析
2)成为小企业的顾问和合作伙伴

3、主动营销
1)小企业信息获得渠道
2)电话、邮品、短信、电邮等沟通策略
3)上门拜访

4、整合营销:根据客户的需求定制营销策略

五、小企业客户沟通技巧
1、取得客户的信任
1)知己知彼,出奇制胜
2)客户利益至上
3)赞美的力量
4)实用话术总结

2、挖掘客户需求
1)需求的三个层次挖掘
2)提问式挖掘法
3)小企业存款需求挖掘的三点法:痛点、痒点、兴奋点

3、产品介绍与展示
1)产品展示的黄金法则
2)销售工具的充分准备
3)银行实例:以拉存款为目的的综合产品设计

4、促成成交
1)客户意向信号判断
2)促成成交的五种核心方法
3)实用话术总结

5、异议处理
1)正确看待客户异议
2)客户异议分类
3)异议处理三步骤
4)客户疑虑预判与处理

6、客户维护与二次开发
1)客户维护的意义和方式
2)提升客户忠诚度与转介绍率
3)客户服务与投诉处理

六、行动计划

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作者:
本文由 bianji 于2012年12月31日发表在银行客户经理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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