基于效能提升的学习型网点建设

 

《基于效能提升的学习型网点建设》
--主讲:JACKY老师 6课时

【课程目标】
1. 了解网点绩效提升的重要因素以及对员工的素质能力有哪些要求;
2. 掌握作为网点管理者如何有效提升员工素质和能力;
3. 理解并能够在网点管理中实践学习型团队建设的理论和方法。

【课程对象】商业银行支行管理人员

【授课方式】方法学习+案例分析+实践分享

【课程大纲】
第一节 银行网点发展的挑战与机遇
导入:现代服务的四次革命
导入:客户满意、关键客户满意、关键因素满意

(一)现状:
1、网点竞争白热化
2、客户需求多样化
3、网点运营效率低下
4、人员素质和结构有待提升

(二)启示:关于网点成功转型的三个思考

(三)机遇:
1、促进了银行经营理念和服务方式变革
2、促使银行重新重视网点运营
3、促使银行优化网点人力资源结构
4、推动银行营销服务渠道整合
5、加快银行网点转型和竞争力的提升

培训方法:案例分享、视频分享
培训达成:体验式服务:为消费者创造出值得回忆的感受;网点转型的背后是业务模式和人员结构素质的整体转型。

第二节 银行网点效能提升三大支柱
(一) 现场管理——基础
1、网点管理者现场管理必备能力
2、网点现场客户管理
3、网点现场5S管理
4、网点员工压力与情绪管理

(二) 网点的服务与营销——两翼
1、标准化的服务规范:形象、行为、语言等
2、提升员工的主动服务、主动营销意识
3、培养了解客户心理,发掘潜在客户的能力
4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验
5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧
6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧
7、客户分层管理和关系营销策略
8、实现多样服务与多种产品的交叉销售
9、加强大客户的关系管理和针对性营销
10、有效整合服务和营销渠道

培训方法:案例分析:服务现场管理真实场景的分析;
培训达成:改善银行运营绩效的关键在于网点现场。

第三节 建设学习型网点——系统提升网点绩效
(一)让“团队学习”蔚然成风
1、团队学习的内涵:通过改善人与人之间的沟通质量来影响思考质量,从而影响了行动质量,而最终影响了绩效。
2、突破团队学习的障碍,建立解决问题的知识网络
3、什么是学习型网点?

(二)“团队学习”的形式
1、引进外源的学习
2、内部专家:兼职讲师队伍的建立与管理
3、组织内部分享、反思:讨论会、头脑风暴、总结会等等
4、最佳实践案例整合分享
5、建立银行内部教练辅导文化

※实践分享:网点专项学习训练形式介绍

(三)网点团队学习能力提升
1、网点人才培养三部曲:入模子、搭梯子、磨刀子

2、锻造卓越网点团队的四个步骤
1)网点一线人员核心能力培养
2)网点团队文化营造
3)完善网点运营规范
4)建立网点知识管理体系

培训方法:外资银行团队学习案例分享;银行专项训练案例分享;商业银行标准化培训课程体系分享;

培训达成:认识团队学习的内涵;了解团队学习不仅仅是培训,更在于对网点营销和服务实践的反思和分享;

学习型网点:能够通过学习和反思促成自我变革,并持续的提升业绩。

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本文由 bianji 于2013年01月02日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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