银行卓越的客户服务意识与创新服务技巧
【课程简介】：
随着银行服务经济时代的到来，服务产品趋于同质化，竞争日渐剧烈。客户在享受优质服务的同时，对银行服务的期望值越来越高，对于在不断提升服务形象的各银行而言，满足客户日益增长的期望值愈加困难，因而，越来越多的银行都将他们的关注点由自身产品转向了客户价值，由自身的服务流程转向提升服务能力，从而保证客户在每一次的购买的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的忠诚度，从而使企业获得可持续性发展，在竞争中取胜。
本课程的总体目标是使银行服务人员掌握新的市场环境下客户服务和产品销售的策略，在企业形象的窗口增强服务关键环节客户的正面感知，提升个人影响力，保证在与客户沟通和互动的过程中使客户满意，在处理客户投诉这一最有挑战性的服务过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。
第一章 新的市场环境下对银行服务的认知
一、国际标准中对客户服务和客户满意的概念的界定
二、今天的客户是如何看待服务的
三、银行服务产品的构成的变化
四、客户对银行服务需求的层次变化
五、银行新的服务策略
六、对客户满意概念的新诠释
七、案例研讨、问卷评测
【本章目标】：
既然服务已经成为企业赢得客户的重要的手段，但什么是服务、客户是如何看待服务的，服务仅仅是为客户解决问题吗？对这些理念的正确认知与否常常使我们的服务人员在与客户互动的过程中产生困惑，影响了客户满意度的提升。本章将通过典型的服务场景的案例分析，帮助学员了解新形式下客户在成长、竞争对手在进步、服务的产品构成、服务的内涵、服务的标准已经发生了变化，为满足客户对产品和服务的需求层次不断地提高的现状，必须坚持与时俱进的服务理念，并持续不断地改进企业服务的行为。
第二章 银行服务人员优质服务意识和行为
一、良好的服务意识是一切服务行为的支撑
二、良好服务意识是你不断地向客户传递你一直在尽力的信息
三、良好的服务意识可降低不可控的因素给你带来的困扰
四、良好的服务意识可帮助你有效应对服务的挑战
五、银行优质客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象
（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求
（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力
（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系
（关键：强化服务过程最后的正面感知）
六、情景演练、技能测试
【本章目标】：
服务工作是不是一项好的选择？这是许多服务人员在确立自己的职业目标、检讨自身职业选择中容易产生动摇的问题，也是关系到他们能否做到热情服务、每一个瞬间都令客户满意的信念基础。本章将从服务人员职业发展的角度，帮助他们树立正确的服务意识，建立更加积极主动的职业观，不断发现服务工作带个人的价值。在此基础上，通过情景演练、问卷测评等活动，从客户的角度展示优质服务的标准，指导他们在服务流程的四个环节中，用标准的职业形象，规范的服务用语、专业的服务技能等一系列令客户满意度的行为，在为客户和企业创造价值的同时，提升自身的竞争力，促进个人的职业发展。
第三章 有效与客户沟通的技巧
一、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
二、在与客户沟通中始终处于主动立场
1、你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
三、如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
四、不同的行为风格的客户特征和主导需求
五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧
六、情景演练、案例研讨
【本章目标】：
有效的与客户沟通，意味者服务人员在与客户互动的过程中始终处于主动地位，善于发现客户的真正需求，并有效的对客户施加个人的影响力。本章，将通过专业化的聆听、提问和表达的训练强化服务人的基本功，使客户了解认同我们的产品和服务价值，配合我们完成服务或交易过程。在面对客户过高的期望值时，如何合理设定期望值，有效处理异议，最终接受服务人员的建议和说服；面对不同行为风格的客户，了解他们的行为特征和主导需求，并提供个性化的应对方案，达到双赢的效果。
第四章 处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么？
二、客户投诉的价值分析
三、平息客户不满的技巧
1、开放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
二、始终在使客户处在受控状态
1、受理时限的受控
2、等待时间受控
3、情感关注的受控
4、利益期望的受控
三、有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使－投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制－接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾－理解投诉客户的技巧
4、解决问题－与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系－提升正面价值，延长客户的满足感
三、非正常投诉的处理技巧
1、收集证据，掌握原始数据和资料
2、保持与政府和媒介的和谐关系
3、反映迅速及时
4、用好法律武器
四、ISO10002 2004国际标准投诉处理原则的应用
五、音像案例、小组讨论
【本章目标】：
服务的最大挑战是处理投诉，也是企业争取和挽留客户的最后一道防线。导致投诉和抱怨的原因一是企业的产品和服务还有许多不完善之处；二是部分客户某种盲目的消费期待；三是市场竞争导致了很多客户对消费信息的错误理解，……无论任何原因的客户投诉都值得我们高度重视，投诉及抱怨的妥善处理，不仅可以平息客户对本次服务的不满，还是化危机为商机、长久留住客户的机会。本章，我们将引导服务人员认识到投诉的客户的忠诚度往往高于不投诉的客户，并通过部分案例的讨论和点评了解投诉的真正原因是解决问题的前提，关注客户的情感是化解矛盾的关键，先处理情绪、后处理问题是处理投诉的最佳步骤。
