360度管理沟通和客户沟通

 

《360度管理沟通和客户沟通》
--主讲:JACKY老师 12课时

【课程目标】
通过本课程的学习,了解管理沟通基本特点,掌握中国文化下商业银行中层管理者的基本沟通策略,学会如何基于项目沟通、业务推进、会议研讨等各种情景下的上下级、平级沟通方法和技巧,同时结合客户沟通,将职业化素养、客户沟通策略与银行业务特征结合起来。

【课程对象】商业银行中层管理者
【授课方式】案例分享20%+团队游戏体验30%+课堂讲授50%

【课程大纲】
一、人际沟通的变迁与管理沟通思维
1、中国人的圈子文化
2、中国人十年间的沟通差异
3、文化情景下的关系圈
4、文化情境下的管理差异
5、管理沟通——探询共识的解决之道

某中资银行案例

二、商业银行管理沟通解决之道
1、管理沟通的心态准备
A.换位思考——知己知彼
B.目标整合——凝聚人心
C.立体沟通——掌握先机
D.坚持跟进——步步掌控
E.及时感谢——感情链接

2、典型性格的沟通风格分析

3、管理沟通的三种基本类型
1)下对上沟通
*与三种不同风格领导沟通策略

2)上对下沟通
*与老年员工、8590后员工、女性员工等不同类型员工沟通策略
3)中国式平行沟通

三、建立和谐沟通环境——团队协作与冲突管理

导入:对“职场冲突”的再认识?——冲突无处不在、冲突带来变革、冲突带来活力、冲突也会造成创伤和损失

一、团队协作的三大要素
1、高效的基层支行团队结构
1)团队接力
2)良性互动
3)活力注入

2、清晰的职责、角色定位--帮助员工清晰自己的角色和职责,并能依据自己的优势发挥潜能和影响力。

3、业绩目标的有效传递
1)目标如何产生
2)目标如何分享
3)目标如何监控

4、导致冲突的真正原因
5、回应职场冲突的几种方式:竞争、回避、迁就、妥协、回避

6、解决职场冲突的原则
1)专注事实
2)扩大选择余地
3)强调共同目标
4)运用情绪力量
5)形成沟通惯例/流程

四、商业银行外部沟通

导入:中国文化对公关沟通的影响
导入:跨国企业政府公关准则——哪些值得我们借鉴?

1、政府-公共事业机构公关原则
1)主动沟通
2)建立互信
3)利益互惠
2、监管部门沟通策略
3、公众媒体沟通策略
4、星星之火可以燎原——网络时代的外部沟通新趋势

五、客户沟通的五项修炼
修炼一:良好的服务和营销意识——前提

课程导入:商业银行客户的需求是什么?

1、商业银行服务和营销的四次革命:语言、空间、手段、理念
2、客户期望的变化三阶段:感性、理性、体验
3、客户经理的角色定位与服务意识
4、塑造银行从业人员的专业形象

修炼二:服务中的表达技巧——基础
1、客户经理的专业表达
2、不同客户类型的沟通策略
3、保持专业友好声音的原则
4、声音技巧和用词技巧

修炼三:服务中的倾听和提问技巧——进阶
1、如何成为一名好的客户倾听者?
2、需要避免的倾听干扰因素
3、倾听的注意事项
4、客户营销开放式问题、封闭式问题和探查式问题提问技巧

修炼四:服务中的异议和产品介绍技巧——发展
在工作中,我们会遇到哪些客户异议、抱怨?
1、面对客户异议或抱怨的技巧
1)处理客户异议的步骤:重复、迎合、赞美、建议、反问
2)双赢的沟通技巧

修炼五:服务营销中的情绪引导和管理——修炼
1、快乐营销,释放工作压力
2、做情绪的主人
1)主动聆听、识别情绪
2)建立移情:读懂客户的人生地图
3)提出问题:不要妄作猜测

3、用情商击败坏情绪
冷静、获取信息、深呼吸、理性思考、迅速接轨、切入话题引导客户进入我方沟通“区域”、始终记住角色。

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月03日发表在银行中层管理分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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