催收中的心理学和谈判术

 

催收人员的情绪管理和压力管理

自我管理

催收人员的情绪会直接影响到催收的成功率。大多数催收员都碰到过脾气火爆甚至张口就骂人的逾期客户,这类客户往往是把对前手催收员的高压催收带来的不满,发泄到后端催收员身上,所以催收员不要被负面的情绪套住,让客户适度发泄完怒气后,还应把谈话的主题抓回到还款行动上来。催收员要让客户知道,骂人不能解决还款问题,如果不及时处理逾期, 催收行动还将继续和升级。另一方面,当催收员有情绪失控而客户仍保持平静时,催收员便失去了控制这次电话交谈的能力以及收款的效果。有时候,客户可能故意的挑起争执,以转移催收员的注意,躲避付款。
要保持一个稳定的情绪来完成催收工作, 催收员要学会运用如下五大要诀:
1、事前的充分准备
2、有力的开场白
3、以解决问题为沟通的要旨
4、以客户的承诺收尾
5、客户爽约时迅速采取行动

1、事前的充分准备

催收员给客户的第一通电话或第一次上门拜访,往往是最重要的,一次理智、恳切、出色的沟通可能会得到客户的合作,而一次没有准备、软弱的谈话,往往会破坏及时收款的机会。

2、有力的开场白

一般而言,措辞要坚定但不可失礼;沟通开门见山,直奔主题。但是,逾期客户的情况又是不一样的,催收员要根据面对的客户特征来调整策略,促使客户付款。不要抱追求过失的态度,而是以帮助客户解决逾期付款的问题为出发点。另一方面,不要替客户找借口,坚定原则尽快地替公司收回拖欠的账款,不要胆怯。

3、以解决问题为沟通的要旨

催收员和逾期客户的沟通要始终以解决问题为要旨,不要被不相关的话题牵扯住,浪费有限的时间。催收员经过沟通前的充分准备和有力的开场白,如果能迅速确实的回答任何有关欠款的问题,能提升在债务人心目中的形象,帮助控制整个对话。

4、以客户的承诺收尾

评判催收员的一次沟通是否完整的一个标准就是看催收员是否拿到客户的承诺。不管客户是什么原因的逾期,如果在沟通的结尾没有给出一个明确的,可以接受的承诺还款的日期和金额,那催收员的这次谈判就不能说是有效和完整的。当然,客户的承诺是否在合理的,可以接受的范畴取决于金融公司的政策和客户逾期的状况。

5、客户爽约时要迅速采取行动

催收员在拿到客户的承诺还款日期和金额后,一旦客户爽约,催收员一定要迅速跟进, 当日跳票的客户如果有条件当日就跟进,如果电话跟进失败,例如客户不接电话,催收员可以派出上门催收的任务申请, 如果该客户已上过门, 催收员可以发出上门收车或诉讼的申请,总之,跟进的行动要迅速,给客户时间和情绪上的压力,以免让客户养成反复逾期的坏习惯。

温馨提示:
催收工作在很大程度上就是一个攻心和谈判的博弈过程,许多欠款不是一通电话,一次上门就可以收回的,所以催收员除了管理好自己的情绪,不被客户牵着鼻子走,还要学会管理好自己的压力。

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本文由 bianji 于2017年04月06日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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