一个全能的银行大堂经理是这样的!

 

银行网点的大堂经理应该是全能的,具体需要做到“七得”分别为:笑得真、看得出、说得对、听得懂、会得多、站得住、忍得下。

网点内的各个岗位的工作都非常重要,客户与银行网点每天都在玩着类似于俄罗斯方块的游戏。客户就象是刚刚出现的俄罗斯方块,我们的岗位就是各个空缺,而大堂经理就是那个操纵俄罗斯方块的手,手操纵的好了,方块可以去最合适的地方,我们才能不断更新、不断升级。如果手操纵的不好,那么,方块就中再是成功的奠基石,而变成了失败的台阶。

“笑得真”

在心理学中,首因效应也叫“第一印象”效应。第一印象,是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象,心理学研究发现,与一个人初次会面,45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响,并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位。保持和复现,在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。并且这种先入为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向,会直接影响到以后的一系列行为。

大堂经理作为第一个迎接客户的网点的工作人员,必须要给客户留下一个美好的第一印象。人们一般都喜欢那些流露出友好、大方、随和情感的人,因为在生活中,我们都需要他人尊重和注意。而是我们人众多的表情中真诚的微笑无疑是最好的方式。

“看得出”

大堂经理的日常工作中有一个非常重要的工作内容就是做客户的引导与分流。这就要求我们的大堂经理可以很快的对我们客户进行一个区分。通过客户的走姿可以判断出客户的性格,通过客户的神态判断出客户办理要求的紧迫程度,通过与客户的交谈了解客户要办理业务的类型,通过着装配饰气质判断出客户的等级。

“说得对”

大堂经理每天都要面对形形色色的客户,处理千奇百怪的客户问题,这就要求大堂经理要对我们网点做到流程清楚、业务熟悉、产品通晓。

流程清楚
我们银行网点一共有八大核心流程,分别是:开门迎客流程、业务咨询流程、业务接待流程、客户分流流程、客户辅导流程、产品营销流程、投诉处理流程、客户挽留流程。对于这八大核心流程要做到三清楚,一清楚流程中的关键控制要点在那里,二清楚各个流程中比较常见的服务情景是什么,三清楚各个流程中的责任人都有那些。

业务熟悉
我们银行网点日常服务中有多项业务为客户所需,从开户到销户,从活期到定期,从储蓄到理财,从常办业务到特殊业务的办理,大堂经理都要做到心里清楚,口里明白。

产品通晓
大堂经理还担当着营业网点的客户的区分对待,客户经理的引荐等工作,那就要求我们大堂经理对我们银行所推出的理财产品要做到三通晓,一通晓理财产品的办理要求,二通晓理财产品对客户的利益,三通晓网点主推的理财产品。

“听得懂”

一些研究表明,客户在每4次服务中会有1次不满意,而只有5%以下的不满意的客户会投诉。所以如若将银行不满的顾客比喻为一座冰山的话,投诉的客户则仅是冰山一角,不满客户这个冰山的体积和形状隐藏在表面上看起来平静的海面之下,只有当银行网点这艘大船撞上冰山后才会显露出来,如果在碰撞之后银行网点才想到补救,往往为时已晚。当我们的客户对我们的服务不满时,他可以不一定会投诉,但他一定会有所表现。例如,多数客户都十分烦感网点内的排队等候,觉得时间太长。那么,在客户不满时,常见的就是看到客户会向他的亲友、身边的人、工作人员抱怨。当我们大堂经理听到客户抱怨时,不能置之不理,更不能习以为常。而这时正是我们大堂经理去做客户再次分流的好时机。

“站得住”

大堂经理在网点大堂内没有太多可以排挡自己的地方,多数时间属于全天候、全暴光、无隐私的状态,这就要求我们的大堂经理要有站功,能在众目睽睽之下做到,不爬、不扶、不倚、不靠,时刻精神抖擞、分秒专业专注。

“忍得下”

民间谚语有云:“人上一百,五颜六色,人上一千,样样都全”。武侠精典里告诉我们:“有人的地方就有江湖,有江湖的地方就有恩怨”。大堂经理日常的工作点滴告诉我们:“大堂经理都是superman/superwoman”。

面对客户的赞扬,大堂经理要不骄不傲;面对客户的指责,大堂经理不能面露不悦。面对形形色色的客户,都要求我们大堂经理能与之沟通,并保持良好的交往。面对千奇百怪的问题,都要求我们大堂经理灵活机敏,三方共赢的处理。面对我们用脚丫子都没有想到的状况,都要求我们大堂经理见怪不怪,真诚善待。

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本文由 bianji 于2017年05月18日发表在分享&感悟分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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