互联网时代银行产品精细化转型

 

网络时代,信息正成为时代的核心,网络正深刻改变着大众生活、商业生态和金融生意。金融与网络的深融合、快互动与微创新,必将催生一个丰富、多元的新金融生态系统。

一、网络时代银行产品的精细化开发研究

精细化正成为银行业的发展趋势,商业银行也将从精度、粘度、温度三个方面加速银行产品精细化转型,演绎财富管理专家、金融服务集成商等商业银行新角色。

(一)银行产品的精度开发

人类喜欢简单,简单就是美。真正受欢迎的产品都是简单的,因为简单才能不断演化出复杂。乔布斯对于产品创新有句名言:“保持饥饿,保持愚蠢”,意即让客户使用的产品保持最大的傻瓜化,而苹果系列产品的巨大成功证明了其思路的正确性。苹果真的简单吗?一个产品拥有10套以上备选开发方案、上千次设计生产测试、几万个节点、上亿用户需求调查分析,苹果产品简单易用的背后,其对产品开发专业、精细的极致追求近乎偏执。

1、敏捷化开发

网络时代,市场变化万千,客户需求多元,银行产品开发既要精度,也要速度,才能对得上客户的需求,跟得上变化的节奏。与新兴互联网企业及其推出的金融产品相比,传统商业银行及产品服务在复杂产品设计、风险管理能力、综合服务渠道上的专业优势仍然难以撼动,但这种优势需要进一步巩固,在继续增强金融风险管理、信用创造、流程设计等能力的同时,还要植入平等、开放、跨界、共享的互联网基因。商业银行要打开思维,积极践行敏捷化产品的开发思路,在坚守安全性、流动性、效益性的基本次序要求下,以客户为中心,借鉴敏捷制造的理念和模式,因地制宜,随需而变,快速响应,灵活定制,在网络“快”时代建立“小步快跑,快速迭代”的常态化微创新机制。

2、精益化开发

要按照银行产品工厂的思路,建立企业级、标准化的产品模型、流程模型、数据模型和客户体验模型,对产品、流程、技术进行目录化、组件化、参数化设计,构建起业务与信息技术融合的银行产品工厂和网络金融实验室,建立基于客户需求分析、客户视图和智能分析洞察的事件驱动管理能力,建立基于产品敏捷创新和流程横向集成的需求响应能力,建立基于服务价值链和立体系统环境的渠道整合能力,为网络时代银行产品的线上线下同步部署、敏捷发布、精益服务搭建强大、高效的协同创新平台。

(二)银行产品的粘度开发

把别人的客户变成自己的粉丝,把自己的粉丝变成忠诚客户。这是粉丝经济的精髓。作为客户密集型的银行业来说,忠诚的客户一定是亲密的,但亲密的客户不一定忠诚。网络时代,客户至上,银行不要询问客户为什么不亲密、不忠诚,而要躬身自省、拷问自己:为何不能向客户提供更亲密、更忠诚的产品和服务。要回答这个问题,首先要清楚产品的原点和本质。产品的原点一定是客户,离开客户开发的产品犹如玩具模型,技术再完美、功能再强大都是徒劳;产品的本质是企业的生命和品牌的承载体,银行产品除了承载功能效用,还要承载文化与精神,只有尊重人性,触动人心的产品才有生命力。

产品的价值呈现是纽带,产品的交易驱动是纽带,产品的情感维系也是纽带。在追求互动、共享、求变的网络时代,银行产品的互动设计、综合服务、共享平台是增强客户粘度的有效选择。

1、互动化设计

借助互联网开放、平等的思维方式和大数据、云计算的技术能力,银行完全有条件对传统的产品设计模式进行变革,将长期置于售后服务末端的客户提升到产品设计的前端,让客户参与产品设计的全过程,让客户体验“我的产品我做主,我的银行我的家”。

例如,一款针对大学生用户的信用卡账户产品,可以先推出校园基本版,满足大学生基本生活消费需求,伴随其毕业就业、结婚生子、成家立业等人生历程,客户可以适时提出需求,逐步叠加网上支付、生活缴费、住房贷款、装修贷款、汽车分期等功能,在这种模式下客户与银行保持高频率的互动,客户直接表达需求,银行对产品不断改进升级,不断为客户提供新的选项,实现客户与产品生命周期的同步成长。

2、综合化服务

综合金融是银行迎战网络金融的差异化利器,新兴互联网金融企业“一招鲜”的打法短期还难以对抗传统金融集团、商业银行综合服务的“组合拳”。从银行业自身看,以往的交叉销售让客户持有多个产品,一定程度上增加了客户的转换成本,但客户心底多少有些“被套牢”的无奈感。综合服务则换了一种思路和视角,从客户的全方位金融服务需求甚至其他关联需求出发,银行整合旗下甚至合作企业的金融及非金融产品,通过对客户分层以及针对客户所处生命阶段的不同,制定个性化综合金融解决方案。例如,法国邮政储蓄银行建立数字生态系统模式,根据主流客户的需求,除了提供银行产品及保险、基金等金融产品外,还依托其母公司合资成立电信子公司,通过银行物理网点和网上银行向用户提供手机和电信套餐服务。

3、共享化平台增强粘度

基于网络技术的共享平台、闭环系统能为银行产品粘度增添砝码。银行可以借助或自建大流量、大粉丝、大数据的“入口”,进而建立网上商城+线上金融+线下服务的综合型共享平台,扩大与客户或准客户的交流频次,为客户提供O2O线上线下一体化金融服务,让交易在自己的平台上进行,让资金在自己的平台上流转,让信贷在自己的平台上产生,交流引发交易、交易带动资金、资金撬动信贷、信贷派生服务,形成一个闭环运行的共享平台。

(三)银行产品的温度开发

长期以来,银行“嫌贫爱富”的做法、冰冷的柜台、冷漠的柜员、排起的长队、机械繁琐的流程、晦涩难懂的产品说明,一直为广大社会民众所诟病,用户与银行之间形成了一条看不见的心理鸿沟,让用户感受不到应有的服务温情。这在客观上是因为银行业长期处于相对垄断的地位,如何尽快让用户感受到银行服务的温暖,是商业银行迎战互联网金融企业的题中之义。

1、向互联网企业学习,填补用户心理鸿沟

产品是有温度的生命。在广大客户心目中,他们所钟情的产品除了质量、性能、效用及独特的品牌形象外,更体现了客户的价值观、个性、品位和生活方式。新兴互联网企业推出的余额宝、财付通等金融产品受到了民众热捧,其取胜的根本在于低门槛、亲民性、便捷化的产品特征拉近了与民众的距离,其产品背后的草根基因和共享文化不容小视。削平产品门槛、好看好用好玩是这些“宝宝”类产品的开发理念,是传统商业银行最值得学习的地方。商业银行不仅要注重产品服务的结果,更要注重产品服务的过程,润物无声式地对接客户的全生活场景、全生命周期,帮助客户实现消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次的价值体验。

2、塑造随时、随地、随心的最佳客户体验

商业银行本身是金融服务商,具备产品、渠道、流程等全程、全天候服务的天然基础。只要重新建构服务理念,有效植入互联网基因,从“心”出发研究人性设计产品,将银行产品的生命主动融入个人客户的生活、对接企业客户的生态,敏感反应并兼容新型商业应用模式和业务流程、支撑技术创新,就能向客户提供随时、随地、随心的金融服务最佳客户体验,构建高效智能的客户体验管理体系。在基础服务领域,银行可集成线上线下的全服务渠道,推行服务流程智能化、服务场景社区化、营销传播社交化、服务终端平台化等互联网的金融方法,发展成为普惠金融的主渠道,在中高端服务领域,银行可转型升级为零售客户的全能财富管理专家、公司客户的贴心财务管家和资产投资、管理咨询顾问。
广大商业银行唯有主动融入、融合网络大潮,巩固金融专业优势,创新客户体验,更加注重产品服务的精度、粘度和温度,才能给自己和客户创建一个春暖花繁的美丽新时代。

二、布局“互联网+” 民生信用卡领跑精细化转型

中国民生银行数据显示,2017年前三个月,民生银行信用卡新增发卡量200万张,信用卡累计发卡量超过3000万张,累计账户激活率高达76.5%。
民生银行表示,国内信用卡产业逐渐走向成熟,亟须从跑马圈地转向精细化发展。

(一)布局“互联网+”

随着信息技术的飞速发展,利用互联网渠道提高金融服务效率,也成为银行信用卡产品的重要探索。为此,民生银行积极布局“互联网+”,以网络发卡、微信银行、移动客户端应用软件、智能客服机器人为突破口,抢占行业发展前沿高地。

民生信用卡中心通过与各家征信机构联网查询,将接收消费者申请到核定信用卡贷款额度的时间间隔从最初的平均10天缩短到现在平均50秒;通过升级信用卡中心网站、网上银行、手机银行、微信银行运营模式,从互联网渠道申领信用卡的客户数量在全年新增客户中的占比稳步升至20%,营销成本降至网点和其他渠道营销成本的57%,持卡人利用互联网渠道还款笔数在全部还款笔数的占比也大幅提升。

在不断进行服务平台升级的同时,民生信用卡还紧跟用户消费习惯及金融渠道使用习惯的变化,积极利用互联网前沿技术,大力开展移动支付创新。近两年来,民生信用卡积极打造自主建设“新e付”品牌,还与中国银联等20余家金融机构共同推出“云闪付”移动支付新品牌,携手开拓移动支付市场。继首批上线Apple Pay、Samsung Pay、Huawei Pay后,民生信用卡现已成功覆盖所有主流手机品牌移动支付业务。

民生信用卡一方面不断推出各种Pay产品,另一方面不断与线下商户合作开展专享优惠,如“汉堡王满40减20”等,培养客户手机支付习惯。截至2016年8月,民生信用卡移动支付交易额已超过50亿元,Apple Pay笔均交易额达600元,居同业领先地位。2016年,网络申请已超过500万件。

此外,通过和多种支付公司联网服务,民生银行信用卡互联网交易笔数在信用卡交易笔数中的占比也大幅度上升;通过和航空、超市、商户等各类商业企业联网结算,将最初的系统批量处理交易、资金数日到账模式升级为现在的系统实时结算、资金实时到账;通过和电信企业联网运行,使短信提醒能够在刷卡交易和账户资金变动后几秒钟内到达消费者手机,大幅提高了反欺诈交易的效率。

(二)创新个性化产品

民生银行表示,抢占信用卡市场的关键是产品。近年来,民生银行在优化申卡流程、拓宽信用卡渠道、提升用卡体验的同时,一直把信用卡产品创新作为重中之重,相继推出了多种独具特色的信用卡产品。

目前,民生银行信用卡已形成了丰富的产品体系。自2013年以来,民生银行观察到国内经济对刺激消费的迫切需求,为发挥出信用卡作为无抵押、无担保小额消费信贷工具的优势,推出留学生全币种信用卡、民生车车信用卡等100多种新卡种,有效满足了目标客群的金融需求。

针对有车族推出的民生车车卡,包括“一元洗车”“一元停车”等多项实惠,经过2015年权益升级后,进一步将返现比例提高至5%、8%、15%和100%四个等级,几乎达到目前同业返还标准的4倍。同时,持卡人只要满足当月加油金返还消费门槛,次月即可获赠两到四次“一元洗车”优惠。

2016年,民生女人花信用卡在已突破100万用户的基础上,又重新设计与提升对女性的增值服务,并且以全新面貌上市,民生银行还为此准备了诸多优惠:首次申请民生女人花信用卡的主卡持卡人,激活即可免费领取千元新花绽放礼包;每月消费满3笔99元,每月均可获赠30~120元不等的面膜金,可直接在屈臣氏、京东等合作平台兑领面膜券。

除了根植于卡种的卡片权益设计,民生银行还给所有持卡人提供了万人宝岛游、欧洲、澳洲游、境外刷卡返现等丰厚的增值服务,同时与全国各区域有影响力的品牌合作,大力开展特惠业务,开发了“天天民生日”“民生信用卡、惠吃惠生活”等一系列全国性和区域性特惠项目。

针对广大海淘客户,民生银行还联合全球著名返利网站Ebates,率先发行了国内海淘信用卡,为客户提供了赠送20美元、高达近20%的交易返现、免海淘跨境运费等重磅权益。此外,针对年轻白领,民生银行还联合百度外卖发行联名卡,以每月消费满条件、赠免配送费权益为亮点。

作为零售金融产品,民生信用卡同样对民营企业家、小微业主打开大门,“民生通宝”等消贷类信用卡不仅为他们提供优质的消费信贷,而且赠送了全国50家三甲医院预约挂号体检以及专家门诊等健康管理权益。

(三)强化全流程风险管控

近两年来,国内信用卡行业承受了一定的风险压力。一方面,随着我国经济进入新常态,信用卡行业作为我国消费经济的晴雨表,明显受到经济下行影响;另一方面,当前我国信用卡市场仍有大量恶意诈骗案发生。恶意欠款,不遵守信用造成信用卡整个行业的不良率上升。中国银行业协会披露,2016年仅信用卡诈骗就发生了5万逾起,信用卡诈骗案件数量已占各类经济案件的四分之一。

健全的风险管理体系已经成为信用卡业务健康发展的重要前提和保障。为此,民生银行信用卡中心通过运用科技手段、依托各类风险管理系统工具,不断提升风险管理系统功能、开发优化风险管理模型,逐步构建了涵盖贷前、贷中、贷后的全流程风险管理科技系统。

这套全流程风险管理系统以数据作为核心,与民生信用卡数据分析系统互相配合,实现了从客群选择、申请审核、额度管理、贷后风险控制等各个环节的数据控制,每年拒绝诈骗交易5万笔,为持卡人挽回了超过1亿元的损失。

具体来说,在贷前审批阶段,民生信用卡通过运用征信审批系统,实现评分模型部署、审批决策以及额度授信。在贷中交易监控中,民生信用卡通过依托交易欺诈侦测系统、商户收单欺诈侦测系统实现7×24实时监控持卡人以及特约商户的交易情况,对报警交易进行审查,及时拦截风险交易资金,大大降低了欺诈交易损失。
在贷后管理阶段,民生信用卡通过账户管理系统实现客户额度的升降级管理、早期风险预警以及催收决策管理。虽然近两年来银行业的不良压力显著增大,但民生信用卡通过“鼎石计划”,对信用卡资产进行主动布控及动态管理,不良资产增速持续减缓,促进了信用卡业务健康发展。

分享到
作者:
本文由 bianji 于2017年05月23日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
转载请注明: 互联网时代银行产品精细化转型
您还可以继续浏览: 抱歉,暂无推荐!

互联网时代银行产品精细化转型:等您坐沙发呢!

发表评论