银行网点服务问答——客户分流篇

 

1. 客户分流的目的

•引导客户到恰当的业务渠道办理业务
•为客户节省时间、提供便捷服务
• 减轻柜面业务受理的压力
•减少等候中的客户,有利于维护营业厅秩序
•促进分层和分类营销

2. 客户分流的形式

根据分流的方式和手段,可将营业厅现场的客户分流分为如下几种:
服务分流——通过向客户提供主动服务的方式进行分流
流程分流——通过优化设计业务办理流程,将客户向电子/自助业务渠道分流
营销分流——以营销为目的的分流
体验分流——通过组织客户参与现场体验的方式进行分流
定价分流——通过差别定价的方式(如同一类业务电子/自助渠道办理的费用低于柜面办理的费用,从而,将客户向电子/自助业务渠道分流)

3. 营业厅现场的三个分流点

第一次分流——客户取号时,分流可以在自助设备上办理的客户到自助区,婉拒没带好相关证件的客户。
第二次分流——客户在等候区时,分流可以在自助设备上办理的客户到自助区。
第三次分流——客户在柜面办完业务时,分流可以通过电子/自助业务渠道办理的客户下次用电子/自助业务渠道办理业务。

4. 如何做好第一次现场分流?

客户走进营业网点后,询问客户需求,如果客户没带好相关证件,请客户带好相关证件再办理;如果带好相关证件,引导客户到正确台席办理业务。

要求:明确客户需求以及客户是否具备办理该项业务的资格,并进行有效引导。

情景:了解客户需求的情景、婉言拦截客户的情景、引导客户取号的情景、引导客户到自助服务区的情景。

情景应答标准:
(1)大堂经理/大堂服务专员看到客户走进网点,快步上前,站在客户左前侧或右前侧,面带微笑,询问客户需求(“您好,请问您办理什么业务?”)。要求语调上扬、态度热情、语速稍快。

(2)获知客户没有携带办理业务的相关有效证件,拦截并婉言拒绝客户取号,站立,上身微微前倾,伸出右手,手掌向上,五指并拢,指向大门外,面带歉意微笑请客户带好证件再来办理(“不好意思,办理这项业务需要您出示身份证,请您下次带好身份证再来,谢谢!”),要求语调略低、态度诚恳。

(3)明确客户可以在自助服务终端办理业务,引导客户到自助服务区。走在客户左前方,伸出左手,手掌向上,五指并拢,引导客户到自助服务区(“您可以到自助终端办理,请跟我来。”)要求态度热情,语速稍快。

(4)明确客户需要到台席办理业务,引导客户到排号机前取号;站在客户左侧,侧向客户和排号机,询问客户办理的业务种类,引导客户取号后,示意客户在休息区等候叫号。(“请您在这里取号后,在休息区等候叫号。”、“请问您办的业务是……?”。)要求语气亲切,态度诚恳,语速适中。

执行人:大堂经理/大堂服务专员

5. 如何做好第二次现场分流?

当营业网点内等候客户较多时,等候时间较长时,应主动上前询问客户办理什么业务,是否可以使用自助设备办理,如果可以,引导客户使用自助设备,及时分流客户。
要求:判断营业网点内客户等候情况,及时主动进行客户分流,减轻柜面压力。

情景:询问等候客户需求的情景、分流客户到自助服务区的情景。

情景应答标准:
(1)走到客户等候区或排队的队伍中询问客户需求,上身微微前倾,逐一询问客户(“请问您办理什么业务?”),要求态度诚恳、语气亲切、语速适中。

(2)明确客户可以在自助服务终端办理业务,引导客户到自助服务区。走在客户左前方,伸出左手,手掌向上,五指并拢,引导客户到自助服务区(“您可以到自助终端办理,请跟我来!”)要求态度热情,语速稍快。

执行人:大堂经理/大堂服务专员

6. 如何做好第三次现场分流?

第三次现场分流是指柜员为客户办理业务,发现客户的业务可在自助设备或网银等电子渠道办理。柜员为客户办理业务后,教育客户,此类业务到自助设备或电子渠道办理更便捷。第三次分流实质是更大时空范围的分流。

要求:及时识别客户所办业务是否可以通过自助设备或电子渠道办理,先为客户办理当前的业务,再及时向客户介绍自助或电子渠道,向客户递送相关宣传资料。

情景:识别客户所办业务是否可以通过自助或电子渠道办理的情景、向客户介绍自助或电子渠道的情景、向客户递送相关宣传资料的情景。

情景应答标准:
(1)为每一位客户办理业务时,快速识别客户所办业务可否到自助或电子渠道办理。要求识别速度快,不影响当前的业务办理,在客户面前做到不动声色。

(2)询问客户是否使用过自助或电子渠道,向客户介绍更便捷的方式(“像您今天的办理的***业务,其实在自助机上/网上银行/电话银行也可以办理,而且更快,不用到营业厅来排队,有些业务手续费还会更低,我建议您考虑一下。”要求在为客户办理业务后或办理业务过程中等待时进行介绍,不影响客户办理业务;要求时间短,不能影响后续客户;要求面带微笑,目光注视客户,态度诚恳、语气亲切、语速适中。

(3)向客户介绍了自助设备或电子渠道后,不论客户是否决定下次到自助或电子渠道办理业务,都及时把相关宣传资料递送给客户(“这是我们的介绍资料,您可以看一下。”)。要求面带微笑,双手递送、态度诚恳、语气亲切、语速适中。

执行人:柜员

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本文由 bianji 于2017年05月26日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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