银行有效的客户投诉应对技巧

 

《银行有效的客户投诉应对技巧》
--孙文伟老师主讲

【课程时间】:一天/6H
【培训对象】:呼叫中心坐席/客户服务人员/投诉处理人员
【培训方式】:案例+课堂讲授+多媒体演示
【培训目的】:通过培训,打消员工对投诉处理的抵触心理,掌握投诉处理的流程与技巧以及不同类型投诉客户的应对策略,以让企业员工能真正高效地处理投诉,最大限度化解投诉带来的负面影响,甚至将投诉作为机会增进与客户的关系。
【课程大纲】:

第一节 正确认识投诉
1、投诉产生的原因;
2、投诉带给我们的好处;
3、把投诉当成是客户送给我们的礼物。

效果达成:让员工对投诉有正确的认识,不再恐惧、抗拒投诉,渐渐地“爱”上投诉。

第二节 投诉处理六步法
1、用心倾听;
2、示同理心;
3、收集信息;
4、探讨解决;
5、感谢客户;
6、跟踪服务。

效果达成:掌握投诉处理的流程及技巧,以便员工可以从全局对每次投诉的处理做到心中有数。

第三节 投诉客户类型分析与应对
1、客户投诉动机及心理分析;
2、投诉客户类型及应对原则;
3、投诉处理人员的心理调节。

效果达成:在对投诉处理有了全局性的把握后,具体分析投诉客户的不同类型,以便对每次投诉更有针对性的处理。同时让员工学会实用的压力调适方法。

第四节 实战演练录音分析
角色扮演
1、录音分享
2、案例演练
效果达成:通过实战演练巩固之前学习的理论知识,将理论践行。

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月09日发表在银行呼叫中心分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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