银行柜面人员服务规范与职业形象塑造

 

《银行柜面人员服务规范与职业形象塑造》
-主讲:李老师  6课时

【课程目标】
1.了解服务礼仪基本内涵
2.明确柜面服务规范中的职业形象和服务语言标准基本要求
3.掌握柜面服务中职业形象和服务语言规范标准

【课程对象】
银行柜面工作人员

【授课方式】
课堂讲授、案例分析、角色扮演、实操练习

【课程大纲】
一、了解服务礼仪相关概念
1.服务礼仪的基本概念
2.服务礼仪的核心理论
3.服务礼仪的关键点
4.柜面服务礼仪的主要内容
5.职业形象自我检查

相互检查、互动

二、明确并掌握仪容仪表仪态标准
1.统一着装基本要求
2.服务号牌基本要求
3.仪容仪表主要要点
4.行为举止注意事项

互动、检查、反思(为什么)

三、明确并掌握服务语言规范
1.服务语言规范基本要求
2.接听电话流程
3.服务用语禁忌

回顾、演练、角色扮演

四、实操演练
1.晨会晨训场景
2.柜面受理流程
3.电话接听场景
4.经验分享、学员答疑

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月16日发表在银行柜面员工分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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