优质服务塑造

 

《优质服务塑造》
--王老师主讲

【培训目的】
1.理解『服务从心开始』内涵,用心服务创造感动
2.剖析企业目前服务现状与问题所在,明确影响服务品质的因素
3.量体裁衣,从服务者心态、意识、技能提出整改方案,提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度,为企业创造效益

【培训形式】
培训形式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程时长】1-2天

【课程大纲】
第一模块:绪言----------服务重要性
第二模块:服务问题解析---------查病源是服务前提
第三模块:服务心态建立---------好心态是服务基础
第四模块:服务意识塑造---------良意识是服务条件
第五模块:服务技能打造---------优技能是服务保障
第六模块:优质服务要素---------服务从『心』开始

【具体内容】
第一模块:绪言----------服务重要性
1.机遇与挑战
1)解读当今竞争
2)未来的竞争是?
3)服务决定企业的生存

2.服务重要性
1)我们现在卖的是什么---服务
2)人人都是服务者---要有服务意识
3)服务与企业未来

第二模块:服务问题解析---------查病源是服务前提
1.当今服务业问题分析
1)自我认知能力
2)客户认知能力
3)客户挽留能力

2.服务障碍分析
1)『服务角色』的定位
2)『服务身份』的定位
3)『服务标准』的定位
4)『服务意识』的定位
5)『服务模式』的定位
6)『服务心态』的定位
7)『服务技巧』的定位
8)『服务思维』的定位

第三模块:服务心态建立---------好心态是服务基础
1.服务心态
1)主动服务心态
2)不求回报心态
3)热爱工作心态

第四模块:服务意识塑造---------良意识是服务条件
1.服务意识
1)分内之事意识
2)主动创新意识
3)预知风险意识

2.职业化意识

3.解读职业化
1)什么是职业化
2)为何要讲职业化?
3)我们离职业化还有多远?

第五模块:服务技能打造---------优技能是服务保障
1.职业服务技能

2.客户情绪解读技能

3.客户沟通技能
1)马斯洛层次需求
2)赞美效益
3)沟通视窗
4)双向理论
5)蝴蝶效应理论
6)心理学理论

4.客户引导技能

5.客户影响艺术
A.有声语言对服务的影响
1)如何说让客户感动的话
2)如何说让客户认同的话
3)如何说让客户有兴趣的话
4)如何说委婉的话

B.肢体语言对服务的影响

C.情绪语言对服务的影响

第六模块:优质服务要素---------服务从『心』开始
1.服务要真心
2.服务要用心
3.服务要爱心
4.服务要知心
5.服务要从心

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月24日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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