银行服务技巧培训

 

银行服务技巧培训

【参加对象】:
1 、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2 、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3 、银行其他服务于外部/内部客户的人员

【授课形式】:
讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等

【需要时间】:2天

【培训收益】:
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。
3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。
5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。

【内容提纲】:

第一天(服务技巧方面)

第一讲 银行环境与客户分析
1、银行服务面临的挑战
2、国内银行的服务现状
3、认识银行客户
4、银行客户分类
5、客户的价值分析
6、银行客户的金融需求特征
7、公司及机构客户金融需求特点
8、个人金融业务需求

第二讲 优质客户服务
1、案例1:一次糟糕的银行服务
2、案例2:大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?
3、客户流失的原因
4、客户服务的涵义
5、客户的期望值
6、客户的满意度
7、客户是如何来评价银行服务的
8、案例:5000万次关键时刻
9、服务的四种类型
10、服务的四个层次
11、银行客户服务圈
12、优质服务准则
13、案例:花旗银行的客户观
14、优质客户服务-从沟通开始

第三讲 优质服务沟通四步骤
步骤一:对客户显示积极的态度
1、重视第一印象
2、着装
3、仪容
4、标准礼仪形态---表  情
5、标准礼仪形态---站  姿
6、标准礼仪形态---坐  姿
7、标准礼仪形态---行  姿
8、标准礼仪形态---手  势
9、标准礼仪形态---握  手
10、交换名片的礼仪
11、标准的服务用语
12、专业的服务技巧
13、服务人员的品格素质

步骤二:识别客户的需求
1、优质服务的时间标准
2、预测客户需求
3、客户的三种基本需求
4、信息需求
5、环境需求
6、客户的情感需求
7、倾听客户的技巧
8、复述的技巧
9、获得客户的反馈的技巧

步骤三:满足客户的需求
1、满足客户的信息需求
2、满足客户的环境需求
3、满足客户的情感需求
4、特殊情况满足客户需求的技巧
5、不能满足客户需求的情况
6、向客户说“不”的技巧
7、业务说明时应注意
8、业务说明的技巧

步骤四:建立忠诚客户
1、银行客户常常有哪些抱怨?
2、美国全国消费者统计调查
3、客户抱怨/投诉的心态
4、正确处理客户投诉的原则
5、处理客户抱怨的步骤与话术
6、学会让难伺候的客户站到你这边
7、运用补救性服务
8、确认客户的满意度
9、与客户建立联系

第四讲:服务人员的情绪管理
1、关于情绪
2、情绪的类型
3、情绪控制重要性
4、控制情绪的方法
5、自我解压的技巧和方法

第二天(服务礼仪部分)

第一讲:银行客户分析
1、客户与客户价值
2、客户为什么会选择我们?
3、银行客户基本需要与个性化需要分析
4、银行客户的消费心理分析

第二讲:银行优质客户服务
1、什么是服务?
2、服务的四种形态
3、银行服务面临的挑战
4、优质客户服务准则
5、银行优质服务的流程
6、银行优质服务标准与规范的制定
7、银行服务不良的表现及影响

第三讲:银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
着装
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
2、标准的银行服务用语
3、标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
4、银行服务代表的服务心态、服务使命
主动服务的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态

第四讲:银行服务礼仪规范
1、介绍礼仪
2、接递名片、递送物品礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、座谈礼仪
6、视线礼仪
7、招呼礼仪
8、引导礼仪
9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪

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作者:
本文由 bianji 于2012年10月06日发表在银行柜面员工分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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