客户抱怨投诉处理技巧

 

《客户抱怨投诉处理技巧》
--王维玲老师主讲

【课程目标】
1.树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;
2.在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上,灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;
3.提供有效处理投诉的具体流程方法,细化投诉处理中的各个环节,在各种投诉处理时做到游刃有余
4.成为客户情绪拆弹专家,又好又快化解客户投诉;化解干戈,化解一次投诉,建立一份友谊;
5.学会自我控制压力、调整自我情绪、控制客户情绪,建立阳光心态从而真正的做到服务、沟通从『心』开始

【课程特色】
1.内外兼修,使您在投诉处理中充分展示自己的的个人魅力、轻松自如的化解客户抱怨,让客户从『不满』道『满意』,从『满意』道『忠诚』
2.理论和实践相结合,简单、易学、实用;
3.突出学员听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。

【培训形式】
理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程时间】1-2天

【课程大纲】
第一模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
第二模块:投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆
第三模块:投诉处理篇------------化干戈为玉帛

【具体内容】

第一模块:投诉分析篇------------客户抱怨是“金”
1.客户投诉原因分析
1)素质分析---每个人的特性都各有不同
2)需求分析---每个人的需求各有不同
3)起因分析---每件事情的起因各有不同

2.客户投诉特点分析
1)业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键
2)服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

3.客户投诉现状分析
1)心态方面---想尽快息事宁人,欲速则不达
2)意识方面---不主动面对,得过且过
3)技能方面---没有系统方法,徒劳无功

第二模块:投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

一、自我准备---控制压力做自己情绪主人
(一)服务心态准备
1.解读压力
1)什么是压力?
2)压力带来效应是什么?
3)你的压力来源于哪里?

2.管理压力
1)什么是压力管理
2)压力形成的原因分析(案例分析)

3)压力管理技巧
A.缓解压力
B.面对压力

4)压力测试(试题测试)
5)投诉处理中的压力分析

3.阳光心态
1)心态对化解压力重要性---积极心态积极人生
2)如何强大我们的内心---积极心态快乐工作
3)思想――情绪――行为――结果
4)你有怎样的思想就有怎样的生活

5)塑造阳光心态的要素分析
A.改变态度---改变不了事情,就改变对这个事情的态度
B.改变思维---过程与结果
C.改变习惯---重要与紧急
D.改变自己---把握自己、引导客户
E.改变视角---看问题的角度决定你的高度
F.改变意识---敌人与朋友
G.改变方式---学会弯曲,求同存异

6) 阳光心态建立真谛
A.不能改变环境就适应环境。
B.不能改变别人就改变自己。(视频欣赏与剖析)

(二)服务意识准备
1.处理投诉---人人有责
2.投诉处理原则----认清形势、寻找共同点,化干戈为玉帛

3.投诉处理目标----职业化
1)职业化---热情与责任感
2)我们与职业化有多远?(约哈里视窗)

(三)服务技能准备
1.沟通技能----传情达意
1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言
2)有声语言对客户的尊重---说情绪缓解的话

语言沟通过程模拟导图

A.投诉沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

B.说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
a)说的技巧:视频案例赏析
b)沟通案例分享:某厅经理的沟通误区在哪里?

C.听的学问:倾听的重要性及肢体语言
a)互动:倾听互动游戏
D.问的艺术:如何有效发问,探寻问题根源

3)肢体语言对客户的尊重---是感同身受的话
A.投诉处理时的眼神
B.投诉处理时的微笑
C.投诉处理时的目光
D.投诉处理时的身体

4)情绪语言对客户的尊重---说情绪对接的话
A.感同身受
B.身临其境
C.能同则通

二、案头准备----知己知彼
(一)什么---这是一个什么样的客户在投诉?
(二)为什么---整个事件的来龙去脉是什么?
(三)怎么---纵火点都是什么?
(四)哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?
(五)如何----客户此刻的情绪频道是什么?
第三模块:投诉处理篇----------化干戈为玉帛

一、客户情绪解读篇
(一)客户心理分析
1.马斯洛层次需求论---客户情绪产生根源解读
2.人性的解读

(二)客户投诉行为分析
1.冰山理论----客户咬你是因为他受伤了
2.行为理论----客户的行为的产生,是由我们的行为导致

二、客户情绪化解篇
(一)化干戈工具箱
1.路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?
2.处理投诉的六个频道
3.鱼缸理论---你喜欢的与鱼喜欢的
4.不易---变易----简易
5.随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对
6.3F法则

(二)化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

(三)化干戈话术
1.投诉变成倾诉话术
1)说客户感觉到被理解话
2)说客户愿意倾听的话
3)说客户感觉值得信赖话
4)说客户感同身受的话
5)说善解人意的话
6)说赞美的话
7)说情绪对接的话
8)说对方感兴趣的话
9)说对方想说的话

2.让话术更生动的四同步
1)情绪同步
2)需求同步
3)生理状态同步
4)语言文字同步

(四)课程总结与回顾

分享到
作者:
本文由 bianji 于2013年01月26日发表在银行呼叫中心分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
转载请注明: 客户抱怨投诉处理技巧
您还可以继续浏览:银行客户投诉处理

客户抱怨投诉处理技巧:等您坐沙发呢!

发表评论