银行一线岗位情景式服务礼仪训练

 

银行一线岗位情景式服务礼仪训练
--李老师主讲

[课程背景]
对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。

什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。

有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

[解决方案]
本课程主要包括服务的形象、举止仪态、服务语言、实用商务礼仪等模块,以现场训练为主,以细节提醒、图片分享、暗访视频、案例回顾等为辅,以期让学员重视服务中的礼仪运用,掌握服务礼仪规范与要点,树立良好的礼仪形象,为客户提供赏心悦耳的职业化服务。

[课程对象]银行一线服务执行岗位

[课程时长]1天(可根据客户需要增设一天实训课程)

[课程目标]
1.导入以客户感知为中心的先进的银行服务理念与意识。
2.导入以客户感知为中心的实战服务礼仪技巧。

[课程大纲]
前言:
1.分享:礼仪的魅力
2.服务礼仪的设计原理
3.镜像化服务礼仪现状(顽疾与症结)
4.案例讨论:我们距离优质服务礼仪还有多远?

模块一、形象礼仪—美好的第一印象
1.服饰礼仪

2.仪容礼仪
1)发式
2)面部
3)指甲
4)饰品佩戴
5)个人卫生等

情景演练:现场直播纠错练习

模块二、服务仪态礼仪训练——展现你的职业风采
1.仪态礼仪训练(1)—表情
2.仪态礼仪训练(2)—站姿
3.仪态礼仪训练(3)—坐姿
4.仪态礼仪训练(4)—行姿
5.仪态礼仪训练(5)—蹲姿
6.仪态礼仪训练(6)—点头致意
7.仪态礼仪训练(7)—鞠躬礼
8.仪态礼仪训练(8)—常用手势

情景演练:现场直播纠错练习

模块三、客户服务过程中的礼仪
1.有声语言的“包装”
1)语音、语速、语调、音量的把握
2)语言的魅力
3)接近客人的技巧
4)说服客人的技巧
5)拒绝客人的技巧
6)赞美客人的技巧

情景演练:现场直播纠错练习

2.客户服务过程中的礼仪要点
1)服务准备
2)迎接客户礼仪
3)业务办理礼仪
4)营销过程中的礼仪
5)客户投诉处理礼仪
6)送别礼仪

3.服务中的同理之心
4.服务禁忌

情景演练:现场直播纠错练习

模块四、实用商务礼仪
1.握手礼仪
2.交换名片礼仪
3.介绍礼仪
4.同行礼仪
5.引领礼仪
6.电梯礼仪
7.乘车礼仪
8.商务接待礼仪
9.电子邮件礼仪
10.电话礼仪

情景演练:现场直播纠错练习

结语:做服务就像是女人穿衣服,更多的时候不是为了自己穿着舒服,而是为了别人看着好看,客户就是我们的观众,我们在乎的永远都是他们眼中的我们!

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月27日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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