银行大堂经理情景式服务营销训练

 

银行大堂经理情景式服务营销训练
--李老师主讲

[课程背景]
培训将帮助银行制定一套简单化、规范化的对客服务营销脚本,并通过反复的情景演练,让临柜形成成熟的服务套路,将从心理维度及技能维度为临柜对客服务营销行为提供足够的支撑。

[解决方案]
1.研究体系:
本课程针对银行营业厅窗口服务特点,大堂服务常见顽疾及症结、服务营销流程,展开对一线服务人员的指导与训练,旨在提升客户感受价值和服务营销实战能力。
2.运作体系:
镜像化:利用摄录系统将银行学员实际工作中的对客服务技术动作和服务状态进行录像记录、评价、分析,针对性制作客户体验改进方案和镜像式反馈体验课程脚本。反镜像化:利用培训前预设的镜像案例和课堂实录现场直播案例为教学脚本,开展课程感受体验、课程反馈式练习,最终帮助受训银行提升顾客感受能力,达到优质服务的目的。

[课程对象]银行临大堂经理

[课程时长]2天(一天理论,一天实训)

[授课方式]
1.镜像观察反馈式教学。
2.镜像现场直播教学。
3.情景式剧场教学。

[授课特色]
1.激发员工学习兴趣和表演欲望。
2.发挥员工想象力,提高创新能力。
3.提高员工语言、行为、情绪的综合表现力。

[授课目标]
1.针对性提出潜在客户感知风险,改善客户体验管理。
2.通过现场画面直播教学,让大家感受自己的风采、强化大家镜头感体验。
3.提高对工作价值的认可度和参与积极性。
4.提高大堂经理服务营销实战能力。

[课程大纲]
模块一银行窗口服务特点:无加工的现场直播

“无加工的现场直播”就是在在场性。它的重要特征就是“去蔽”,是无遮挡的,不加工的,是原态的,是揭开的,是裸示的。在场性的作用是可以以在场性的眼光及当时真实的发生的一刻真实的记录下来得以传播。由于受众的聚焦作用,不管在场体验的结果是正面的体验还是负面的,都会得到细节的无限放大和快速的传播。

1.镜像化我们的服务现状
注:运用镜像化手段,对现有银行的服务流程客户感知触点评测。

2.表演式服务一点通
注:运用反镜像化手段,开展客户感受价值行为训练。

模块二大堂服务常见顽疾及症结

根据大量的神秘顾客评测和满意度研究的科学研究结论,通过研究报告个案结论解析,倒推服务质量的顽疾和根源,帮助大家换个角度看服务,正视服务的价值。

1.镜像化我们的服务现状
注:运用镜像化手段,对现有银行的服务流程客户感知触点评测。

2.表演式服务一点通
注:运用反镜像化手段,开展客户感受价值行为训练。

3.常见顽疾
1)大堂配置与管理(在岗和替岗情况薄弱)
2)大堂无法做到一站式服务
3)大堂提供不了无差异化服务
4)大堂专业能力欠缺

4.主要症结

模块三大堂服务营销流程

目前很多的服务管理标准被执行不到位,根本症结源于缺乏为员工制定的各种工作情景下的工作指引表演脚本,更无法做到可视化呈现。通过体验式戏剧表演的脚本方式,呈现服务营销各种情景下的情绪特质和专业行为,帮助宣贯服务营销工作标准,强化工作标准精准转化为顾客感知的能力建设。

1.镜像化我们的服务现状
注:运用镜像化手段,对现有银行的服务流程客户感知触点评测。

2.表演式服务一点通
注:运用反镜像化手段,开展客户感受价值行为训练。

3.大堂服务营销7步曲
1)迎
2)分
3)陪
4)跟
5)缓
6)辅
7)送

4.主要症结

模块四实战情景式课课程

主要安排在银行营业厅进行情景服务演练,全程由实战讲师进行辅导。

1.大堂服务营销7步曲情景演练、现场督导
2.核心异议和主动营销处理话术
3.FAQ(常见问题解答)

结语:做服务就像是女人穿衣服,更多的时候不是为了自己穿着舒服,而是为了别人看着好看,客户就是我们的观众,我们在乎的永远都是他们眼中的我们!

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作者:
本文由 bianji 于2013年01月27日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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