现代柜面服务礼仪与营销技巧

 

现代柜面服务礼仪与营销技巧

【为什么要学习本课程】:
为了使银行优秀柜面人员实施有效、专业到位的培训,提升优秀柜员的服务礼仪,改善工作心态和操作方法,提升柜面人员的营销能力,从而创造最大的效益。

【培训形式】:
封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、案例分析等互动内容,让每一位学员在快乐中学习,在训练中提升,真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范,增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

【培训对象】:
银行业高级柜员;优秀柜员;一线员工。

【课程大纲】:
第一章、优秀柜面服务人员的的角色定位
一、银行服务面临的挑战
二、创新服务给银行带来的回报
三、客户体验过程的每一个瞬间—柜面服务人员起到的重要作用!

我是谁?我为谁服务?我的工作目标是什么?我的工作描述是什么?我在团队中的角色?我的支持者是谁?我如何协同我的同事?同行业

的柜台服务人员在做什么?国际银行的柜台服务人员在做什么?如何做一个优秀的柜台服务人员?优秀的柜台服务人员应该具备的素质是

什么?

第二章、优秀柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识
一、服务礼仪之理念设计
(一)、银行业的服务特点
(二)、服务礼仪的内涵和功能
(三)、服务礼仪的基本原则
(四)、服务礼仪的基本特征
(五)、银行人的服务角色和定位

二、服务礼仪之视觉设计
银行人职业形象塑造
(一)、仪表
(二)、仪态
(三)、表情
(四)、服饰
(五)、行为举止

三、服务礼仪之行为设计
银行服务接待:
(一)、接待准备
(二)、招呼迎接
(三)、倾听
(四)、判断
(五)、回答说明
(六)、处理业务
(七)、客人离开

四、服务礼仪之语言设计
(一)、银行人服务语言规范
(二)、礼貌用语、服务用语、 和顾客谈话方式
(三)、和顾客谈话时注意事项
(四)、电话接听礼仪

五、服务礼仪之环境设计
(一)、银行营业环境规范
(二)、服务设施
(三)、环境卫生
(四)、服务环境
(五)、5S实施

六、良好的服务意识建设
(一)、现代商业银行客户满意的心理维护至关重要
(二)、马斯洛的需求层次理论
(三)、客户受尊重的需求微笑服务
七、健康的服务心态建设

第三章、优秀柜面服务人员如何处理客户的抱怨与投诉

一、处理顾客投诉与抱怨的技巧
(一)、耐心多一点
(二)、态度好一点
(三)、动作快一点
(四)、语言得体一点
(五)、补偿多一点
(六)、层次高一点
(七)、办法多一点

二、处理顾客投诉与抱怨的程序

三、处理客户抱怨与投诉的方法
(一)、确认问题
(二)、分析问题
(三)、互相协商
(四)、处理及落实处理方案

第四章、柜面服务人员的现代营销技巧
一、现代顾客满意服务理念
(一)、现代服务营销理念
(二)、为什么要优质的服务
(三)、服务的多层次
(四)、顾客性格心理分析

二、柜面服务技巧
(一)、卓越服务原则
(二)、客户服务的时机
(三)、达到顾客满意的方法
(四)、优质服务的两个特性

三、柜面沟通技巧
(一)、柜面沟通的三项原则
(二)、柜面沟通的八大技巧
(三)、柜面沟通中的1H5Ws
(四)、人际风格沟通技巧

四、柜面人员营销技巧
(一)、观察问候      
(二)、接近聊天      
(三)、介绍说明     
(四)、促成购买     
(五)、异议处理      
(六)、答谢客户      
(七)、跟踪服务     
(八)、记录整理

分享到
作者:
本文由 bianji 于2012年10月06日发表在银行柜面员工分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
转载请注明: 现代柜面服务礼仪与营销技巧
您还可以继续浏览:柜员礼仪

现代柜面服务礼仪与营销技巧:等您坐沙发呢!

发表评论