银行营业网点服务及营销提升

bianji 2013-06-06 银行支行网点暂无评论 558 次

银行营业网点服务及营销提升
主讲老师：孟老师

【背景综述】：
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。

【课程介绍】：
旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；
课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。

【课程收益】：
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧

【课程内容】：
柜员心态篇：

第一部分：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高
◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压

思考：你未来的核心竞争力是什么？

第二部分：心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性

视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？

◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？

银行案例分析：受委屈的张芳

◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
◇柜员除了工资还能在柜台得到什么
◇得过且过的心态如何转变

第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢
◇单调重复的柜台工作也会有辉煌
◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工
◇不要机械地持续，争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整
◇压力是如何从影响心理到影响行为的？
案例分析：XX银行是如何解压的？
◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐
◇快乐的三个层次
◇寻找快乐——转换看问题的角度
◇分享快乐——借助团队的力量