《银行厅堂管理和服务》
《银行厅堂管理和服务》
主讲：李老师 课时约需6小时
一、大堂经理的定位和工作职责
1.服务+营销+管理
2.服务是基础、营销是辅助、管理是核心！
3.大堂经理新的角色定位
4.大堂经理八大工作职责
二、客户的识别推荐与引导分流
1.建立识别、引导客户开发机会的协作网络
讨论：1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？
2.三种状态下的客户识别判断法
客户进门时
客户咨询时
客户等候时
3.网点现场试探客户的敲门砖：金卡/白金卡
客户咨询办卡时的识别话术
发现客户具有潜在中高端客户特征的识别话术
4.不同客户的推荐方法
潜在贵宾客户推荐方法
普通客户推荐方法
5.推荐工具
6.识别推荐的演练
7.业务分流的目的
8.分流前提：大堂布局和营销陈列管理的原则
三、厅堂投诉处理原则
1.投诉预防原则
2.投诉处理12条原则
3.投诉处理技巧
4.处理客户抱怨的话术
