银行服务标准训练

 

银行服务标准训练
--陈老师主讲
【课程背景】:
在银行业竞争日趋激烈的今天,企业之间的同质化现象越来越严重,差异性化越来越小的同时,服务,已经成为决定现代商业银行成败的关键因素!银行网点如何实现高效率的优质服务?只有以客户为中心,用服务树品牌,不断完善和丰富银行服务的内涵,才能打造属于自己的品牌特色,树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质,服务质量,遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪,力图为银行网点形成统一标准的服务规范,使银行成为受人尊重的金融品牌!

【课程时间】:2天
【学员对象】:银行网点大堂经理、高低柜柜员;
【培训方式】:讲授、互动、视频、案例、演练;

【课程目标】:
1.掌握银行客户服务理念,提升客户服务意识;
2.掌握银行客户优质服务的标准与流程;
3.掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪
4.掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法;

【培训所需工具和设备】:
有靠背的椅子10张,无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸(每人六张)A4大小尺寸书籍(每人一本),奖品,训练场地(发言及各种优良表现时奖励,如写字本,专业书籍,小食品等);

【课程大纲】:
第一讲:服务创新是银行的生命
1.狮子和鹿的故事
2.全面认识客户服务
3.银行优质服务的价值
4.客户为什么会流失?
5.客户是“衣食父母”
6.创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度”
7.服务业永恒不变的真理;态度决定一切
8.感恩工作,快乐服务

第二讲:追求卓越—客户服务的标准
1.接一,顾二,问三
2.优质服务三心原则
3.优质客户服务准则
4.营造环境人性化,环保化
5.客户类型分析与服务
6.优质服务的关键十要素
7.中高端客户服务要点
8.标准的银行服务用语
9.银行柜面服务六流程
迎接:站相迎、诚请坐
了解:笑相问、双手接
办理:快速办、巧提示
推荐:巧引导、善推荐
成交:巧缔结、快速办
送客:双手递、起立送

第三讲:赢得信任与尊重---建立银行职业形象
1.标准的银行工作人员职业形象
2.专业银行人员服饰礼仪与标准
3.画龙点睛之配饰礼仪:
4.相由心生之化妆礼仪:
5.仪容礼仪--细节决定成败

第四讲:现场客户服务规范与技巧
1.声音的秘密,为你的谈吐加分
2.微笑,让你更具魅力
3.眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
4.站立行走,优雅举止,传达你的自信
5.站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
6.坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
7.走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
8.蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
9.手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
10.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第五讲:银行服务标准与礼仪
1.银行服务规范
2.指导填单
3.指导使用自助终端礼仪
4.接递票据
5.交接班礼仪
6.电脑故障沟通礼仪
7.请客户签名礼仪
8.请客户出示证件礼仪
9.请客户重新填写凭证礼仪
10.客户短钞沟通礼仪
11.回答客户提问礼仪
12.派发银行宣传单张礼仪
13.遇客户不会签名沟通服务礼仪
14.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
15.遇客户不自觉排队沟通礼仪
16.遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

第六讲:变诉为金—银行客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
1.客户的三种需求
2.产生不满抱怨投诉的常见原因
3.客户抱怨投诉的三种心理分析
4.从客户类型看投诉
5.客户抱怨投诉核心深层需求分析
6.应对投诉的的三大策略
7.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
8.语言地雷
二、客户抱怨投诉处理的六步骤
1.耐心倾听
2.表示同情理解并真情致歉3
3.分析原因
4.提出公平化解方案
5.获得认同立即执行
6.跟进实施
7.当我们无法满足客户时……
三、避免投诉的处理技巧与实战;
1.收缴假人民币的处理技巧
2.无法满足客户兑换新钞的处理技巧
3.残缺、污损人民币兑换的处理技巧
4.办理大量零钞存款的处理技巧
5.客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
6.客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
7.因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
8.理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧
9.未预约不能提取大额现金的处理技巧
10.公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
11.客户对取款记录发生质疑的处理技巧
12.客户取款离柜后发现短款的处理技巧
13.客户取款离柜后发现假币的处理技巧
14.关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧
15.钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧
16.因员工失误造成存折漏打的处理技巧
17.客户存折上的钱被盗取的处理技巧
18.客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧
19.下班后客户要求办理业务的处理技巧
四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
1.邀请大堂经理的时间
2.邀请大堂经理的技巧
3.如何向大堂经理介绍客户需求
五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
1.物品
2.人员
3.情感
4.自我保护
回顾和总结

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作者:
本文由 bianji 于2013年09月02日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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