《银行服务管理》
《银行服务管理》
主讲：蓝老师 课时3小时
一、银行业服务质量存在的主要问题
二、银行服务五大接触点
三、服务行业考核内容
1.服务便利
2.服务环境
3.服务能力
4.服务意识
5.服务信誉
6.服务价值
四、优质服务的三个层次
1.能够满足客户的需要
2.能够给客户带来价值
3.达到并超越客户心理和情感上的期望
五、银行业服务规范解读
1.服务纪律
2.服务态度
3.服务语言
4.服务能力
5.服务仪表
6.大堂经理
7.保安人员
8.自助设备
9.服务环境
六、推进服务提升的主要措施
1.便利客户简化流程，提升一流服务品质
2.推行标准化大堂管理，提高一流服务水平
3.加强支付环境建设
4.强化分层分类培训，全面提高员工文明素质和服务能力
5.推行全面服务质量评价体系，发挥优质服务示范效应
6.加强应急处理机制建设
7.提炼并固化有效管理制度，推动财富管理银行发展
