制度与生命之间,银行该如何抉择?

 

广东高州一老人由于中风无法行动,其子代为到信用社取钱,信用社称身份证不对,令其到村镇开证明。而后证明拿来了,信用社又说要老人亲自来,家属就将病重的老人拉到信用社,要求工作人员取钱并道歉。僵持之下,老人猝死。(据10月17日《南方农村报》)

前几天刚发生一起类似事件,西安因改密码而被120送进银行的重病老人,也是在被银行柜台人员以制度为由,多次拒绝之后,迫不得已带病去银行,才顺利达到目的。而此次广东高州发生的事件,则更为甚之,为了取钱治病与银行发生纠葛,最终导致老人猝死的悲剧。

在这两起事件中,银行工作人员均以规章制度为由,要求客户拿出相应的资料证明,在相关资料不符合条件的情况下,要求储户本人必须到银行办理业务,才引发诸多纠纷。可见,银行柜台工作人员乃是按章办事,受到银行管理规定约束,并未逾越界限。

如今,银行管理已规范化、制度化,特别是柜台业务,涉及到钱款账目,每一项操作流程都有执行细则,且在全方位的监控系统之下,柜台人员权限很狭窄,都非常小心谨慎。从银行管理角度而言,照章办事是硬性指标,但万事都有例外,对于病重客户来讲,受到身体健康影响,不便亲临银行办理业务,则就应该灵活处理,派人上门办理才是最妥善的做法。

事实上,银行内部都有针对特殊情况的处理规则,而针对部分高端VIP客户,更是采取有求必应的服务标准。可见,在这两起事件中,银行规章制度并非真正的理由,柜台人员应变能力不足、银行管理培训不到位、过于死板冷漠、缺乏人性化等等,才是导致悲剧的根源。

涉事银行应吸取教训,不能只追求业绩目标,而忽视培养员工的社会责任感、应急能力。再遇到类似事件,若柜台人员没有权限,则应及时向上级反馈情况,请示处理,而非一味强调规章制度。须知,在制度与生命之间,孰轻孰重,该如何做出合理选择,并非一件难事。

银行已经迈过粗犷发展阶段,未来除了拼规模实力之外,更重要的是拼服务质量,培育客户忠诚度。而要想将服务做好,并非只停留在口号和纸面上,而是需要每一位员工秉持以人为本的理念,用心服务客户,减少不必要的麻烦,让客户体验到最优质的服务。

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本文由 bianji 于2013年10月19日发表在知识文库分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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