《邮政网点服务营销管理技能提升》

 

《邮政网点服务营销管理技能提升》
--李老师主讲

课程大纲:
第一天上午(3H)
&银行客户服务管理工作认知
1、客户服务质量不佳的原因
2、管理模式的改变
3、全面服务品质管理模型
4、优质服务管理模型
5、品质管理的方法
6、品质观念的演进
7、品质管理的【滚球理论】

&国内网点服务体系发展趋势
1、境外银行网点转型的特点
2、国内银行网点转型的作为
3、网点选择与建设的关键要素
4、网点服务转型的根本目的

&银行服务营销管理体系构建
1、重新树立对服务对象的认知
2、资源有效分配
3、齐备的服务队伍
4、明晰的职业规划
5、顺畅的岗位关系
6、建立分层、分类的服务和营销能力

&县城乡镇网点管理
1、乡镇网点的服务管理要素-服务效率
2、金融理财知识的普及教育
3、老客户关系的维护方法
4、硬件有条件改进与小细节运用

第一天下午(3H)
&银行网点服务营销管理实务
1、现代化银行网点岗位设置
2、柜员服务营销管理
1)如何实现柜面服务标准化、规范化
2)卓越的柜面服务标准
3)柜面服务7部曲
4)柜面服务用语规范运用
5)柜面业务交叉销售
6)县城乡镇网点的简化策略
7)乡镇网点的开口营销、顺势营销

2、大堂经理服务营销管理(根据岗位配备有侧重讲解)
1)大堂经理的自我认识与角色定位
2)大堂的接待与咨询技巧
3)服务营销机会挖掘
4、客户经理服务营销管理
5、网点负责人服务管理
6、乡镇网点保安人员的价值发挥-半个大堂经理

&服务营销流程优化
1、客户分流引导流程
2、重点客户营销推荐流程
3、各岗位转介绍流程
4、客户跟进营销流程

&银行网点可视化管理
1、一流现场的构成要素
2、营业厅外围环境
3、营业厅内部厅堂
4、可视化服务管理
5、6S现场管理法

&客户投诉处理
1、什么是客户投诉
2、客户投诉的心理分析
3、客户投诉类型、原因及需求
4、如何解答疑问和处理异议
5、处理投诉的原则和要点
6、有效处理投诉的方法和步骤
7、处理投诉时的情绪自我控制
8、如何控制投诉的发生
9、服务管理,细小做起

&几大关键营销技术-网点现场销售
1、客户识别技术--看的技巧-识别客户的外在特征
通过客户的外在穿着,打扮,饰品,气质等识别客户价值
2、客户识别技术--问的技巧-透过交流判断客户价值
案例:如何通过客户的话语了解客户的大致需求
3、金融产品销售技巧:FAB-把产品的特点转化为客户利益
讨论:银行现在主推产品的卖点提炼
4、销售中客户常见异议处理
演练:顾客常见10个异议处理技巧
5、成功的销售促成技巧-临门一脚

&实践案例情景演练
1、分流引导情景演练
情景案例:高峰期分流引导,点评及改进建议
2、咨询服务情景演练
情景案例:POS机消费咨询,点评及改进建议
情景案例:理财产品咨询,点评及改进建议
3、协助服务情景演练
情景案例:自助设备吞卡,点评及改进建议
情景案例:挂失客户服务,点评及改进建议
4、营销挖掘情景演练
情景案例:观察客户携带物品,点评及改进建议
情景案例:网银营销,点评及改进建议
5、抱怨与投诉处理情景演练
情景案例:久候抱怨,点评及改进建议
情景案例:投诉服务态度,点评及改进建议
情景案例:网银系统故障,点评及改进建议
情景案例:妥善解决假币投诉,点评及改进建议
6、突发事件处理
情景案例:媒体曝光,点评及改进建议
情景案例:抢劫行为,点评及改进建议

第二天上午(3H)
&"网点外部"营销管理-客户开拓技巧
1、准确聚焦定位支行的客户群
1)银行客户的细分方法
2)各种类型客户的特征
3)银行客户池的开拓
4)聚焦你所在区域的客户定位

2、支行网点外优质客户开拓的技巧
1)挖掘身边的客户--FINDS法则
2)一线万金-高效的电话营销开拓客户
3)不老的直邮营销
4)市场推广活动营销
5)银行内部的交叉营销必胜技能
6)会议营销模式-迅速扩大你的客户群
7)陌生拜访的技巧-陌拜为王
8)客户转介绍的技巧-成功吸引成功

第二天下午(3H)
&网点服务营销团队建设与部属培育
1、个人与团队
1)团队的定义和特征
2)团队和群体的区别
3)团队对组织的好处
4)团队对个人的好处

2、支局服务团队建设
1)构成团队五个要素
2)有效团队的工作特点
3)团队的发展五个阶段
4)优秀团队的七大特征

3、网点团队管理者
1)团队管理者的能力
2)团队管理者的四种领导风格
3)团队日常管理细节
4、支局团队部属培育
1)有效授权的七大要点
2)团队管理者对部下的培训
3)团队管理者对部下的激励
4)团队管理四项基本原则

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作者:
本文由 bianji 于2013年11月07日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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