bianji 2014-02-20 银行柜面员工 暂无评论 1,089 次

《银行优质服务素质训练，提升优质服务意识》
----主讲：银行服务管理专家蔡老师

模块目标：
1.树立员工“以客户为导向的服务意识”
2.了解实现客户满意服务的重要性
3.掌握客户优质服务循环图，提高客户服务技巧

授课对象：银行柜面及大堂全体员工

课程时间：一天

授课方式：讲解、游戏及大量案分析相结合

课程内容：
一、银行为什么要提高服务质量？
1、市场角度：适应市场需要
2、企业角度：企业经营性质决定
3、管理角度：社会监督和政府监管的需要
4、顾客角度：从顾客需求的本质看服务质量

二、正确了解服务及“意识的转变”
三、 礼由心生，态度决定一切，如何培养良好的服务意识
四、如何了解客户需求
1、掌握窗口服务客户六项基本心理需求
2、了解客户流失的“漏桶原理”

五、窗口优质服务，实施客户满意需求方法
1、真心实意的服务，礼由内心而生
2、服务注意细节，重视与客户接触的每个点
3、建立良好的内部客户关系

六、培养良好个人习惯--创造优质服务---树企业品牌