《银行营业网点服务及营销提升》

 

《银行营业网点服务及营销提升》
主讲:李老师 课时约需12小时

柜员心态篇:
第一部分:面临的挑战
1、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1)新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2)客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3)激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考:你未来的核心竞争力是什么?

第二部分:心态对银行柜员的重要影响
案例分析:这就是心态
1)为何要重视心态---心态的重要性视频:好心态和坏心态差别为什么这么大?
2)负面心态会对柜员工作造成什么危害?银行案例分析:受委屈的张芳
3)柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
4)柜员除了工资还能在柜台得到什么
5)得过且过的心态如何转变

第三部分:我们如何在工作岗位上保持好心态
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作?银行案例分析
1)当你还没有能力做好一件工作时,就没有资格说不喜欢
2)单调重复的柜台工作也会有辉煌
3)不仅仅为金钱而工作,开始为自己打工
4)不要机械地持续,争取主动

2.高压状态下柜员的快速情绪调整
1)压力是如何从影响心理到影响行为的?案例分析:XX银行是如何解压的?
2)银行柜员解压的三大方向和18个技巧

3.在柜面工作中找到快乐
1、快乐的三个层次
2、寻找快乐——转换看问题的角度
3、分享快乐——借助团队的力量视频案例分析:别对自己说不可能

服务规范篇:
第一部分:银行人的职业素养
案例分析:****银行服务之星评选
1、银行人的职业道德
2、银行人的职业意识---敬业、认真负责
3、银行人的职业行为习惯
4、银行人的职业技能讨论:做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人)

第二部分:柜员岗位服务用语
1、柜员的身体手势语言控制
2、柜员的口头服务语言控制

第三部分:柜员岗位职业形象
1)仪容仪表仪态
2)职业形象提升技巧第四部分:柜员岗位职业礼仪
3)迎接客户时的礼仪与规范
4)办理业务时的礼仪与规范
5)送别客户时的礼仪与规范

第四部分:柜员岗位服务技能
1、看:用眼识客
2、听:听到客户的心声
3、说:把话说到客户的心坎
4、问:问出背后的事实

投诉处理篇:

第一部分:学员演练引入
1、学员分享:“难缠的客户”
2、角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?
案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!
案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?
案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

第二部分:投诉的真面目
1、客户为什么会投诉?
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类

第三部分:四心
引入:角色扮演-父子
1、积极心
奥运-击剑比赛上的保守
2、耐心
3、责任心
案例分析:下班时分,李大爷在银行门口吵闹,自己的银行卡丢了要求解决。
4、同理心

第四部分:投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉讨论:柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户(安抚情绪)
1)练习:在遇到一个愤怒的客户时,你会怎样处理
2)练习:怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息(分析原因)
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪(跟踪回访)
8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?
练习:如何迅速转移难以处理的客户?

快速销售篇:
第一部分:从守株待兔到主动出击——主动营销意识
1、每个人都是销售冠军
2、人生无处不销售
3、优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展
4、如何培养敏锐的银行柜面销售意识

第二部分:银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练:如何向客户推荐基金定投?
1、从卖点到买点,如何站在客户的角度讲产品
2、银行主推产品卖点提炼及讲解演练

第三部分:高效营销的关键——“一句话营销”

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作者:
本文由 bianji 于2013年12月04日发表在银行支行网点分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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